Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
29.02.2016

Тенденции создания сервисной службы поддержки клиентов

Путькина Лидия Владимировна
кандидат технических наук, профессор кафедра информатики и математики, экономический факультет Санкт-Петербургский гуманитарный университет профсоюзов Санкт-Петербург, Россия
Аннотация: В настоящее время развитие и эффективность работы современных предприятий невозможно без создания службы сервисной поддержки (ССП) клиентов. Этапы разработки сервисной службы включают в себя пять основных требований. Работа всей системы сервисного обслуживания должна сводиться к уменьшению числа переадресаций с одного специалиста на другого во время звонка клиента. Организация ССП должна предполагать возможность увеличения пропускной способности при увеличении объема поступающих обращений, а также возможность оказания поддержки на других языках и в других странах.
Ключевые слова: служба сервисной поддержки, эффективность, база данных, база знаний, клиент
Электронная версия
Скачать (760.2 Kb)

На сегодняшний день эффективность работы любой организации зависит от создания сервисной службы поддержки (ССП) покупателей.

Общая структура ССП компании представлена на рис. 1.

Рис. 1. Модель структуры службы сервисной поддержки компании

Рис. 1. Модель структуры службы сервисной поддержки компании

 Этапы разработки сервисной службы включают в себя следующие основные требования:

1. Определение. В данном пункте необходимо дать определение ССП компании, исходя из индивидуальных требований и представлений ее руководства.

В общем виде оно может быть сформулировано следующим образом: ССП предназначена для регистрации и ответа на информационные и технические обращения пользователей по всему спектру продукции и услуг компании.

2. География поддержки. Определяется географический размах территории, на которой производится сервисная поддержка потребителей продукции и услуг компании.

ССП может быть расположена в одном или нескольких городах, но обязана поддерживать пользователей по всей территории (от городов до отдельных стран и их сообществ) на определенных ниже языках. При этом желательно, чтобы были выделены прямые номера телефонов ССП по всей области обслуживания.

3. Языки поддержки. Определяется перечень языков, на которых доступно получение сервисных услуг, как по телефону, так и посредством Internet.

4. Время работы ССП. Определяются часы, в которые поддерживается on-line доступ к услугам ССП. Необходимо учитывать территориальное расположение офисов ССП (часовые пояса).

5. Поддерживаемые способы связи. Основными видами связи ССП являются:

- телефон (Горячая линия),

- факс,

- Web-ресурсы,

- e-mail консультации,

- поддержание форумов и др.

Важно: Организация CCП должна предполагать возможность увеличения пропускной способности при увеличении объема поступающих обращений, а также возможность оказания поддержки на других языках и в других странах.

В зависимости от типа обращения пользователя (тематики запроса) происходит дальнейшая работа с поступившей заявкой. Поэтому на данном этапе важно выявить все возможные типы обращений (на их основе будет представлена верхняя структура ССП).

Можно выделить следующие типы запросов:

- Технический запрос;

- Нетехнический запрос;

- Жалоба.

Технический запрос - обращение пользователя, связанное с работой оборудования, программного обеспечения, прилагаемого к нему и его техническими характеристиками и желанием получить рекомендации по устранению проблемы.

При поступлении технического запроса оператор, при отсутствии готового ответа, эскалирует запрос в группу технической поддержки компании.

Нетехнический запрос - обращение пользователя, не связанное с работой оборудования, программного обеспечения, прилагаемого к нему и его техническими характеристиками. К таким, например, относятся вопросы «Где купить?», «Где получить сервис?»

При поступлении нетехнического запроса оператор, при отсутствии готового ответа, эскалирует запрос ответственному сотруднику компании.

Жалоба – недовольство заказчика в отношении продуктов, услуг или работы подразделений или сотрудников компании или ее партнерских организаций.

При поступлении обращения с жалобой оператор регистрирует его и эскалирует ответственному сотруднику компании.

Предполагаемый объем обращений в день обычно определяется опытным путем, изучив историю входящих звонков (сообщений) компании.

Учет ведется по следующим пунктам:

- Группа продуктов/услуг;

- Тип вопросов;

- Тип звонящего (пользователь продукции, заказчик, потенциальный покупатель, партнер);

- Количество обращений в день.

После этого подводится общий итог и оценивается предполагаемая загруженность ССП.

На основании полученных данных необходимо определить оптимальное количество операторов Горячей линии, внутренних сотрудников, ответственных за работу с заявками ССП.

При ответах на вопросы и решении проблем клиентов оператор должен использовать предоставленные ему базы знаний (на различных языках, если это необходимо) и предлагает действия только в рамках предложенных действий и решений.

Необходимо четко определить данный источник информации (возможно Web-ресурс внутреннего и общего пользования).

Также здесь определяется список ответственных сотрудников компании с перечислением зон компетенции.

База данных формируется и пополняется на основе информации о наиболее часто задаваемых вопросах. Необходимо постоянно поддерживать данные базы знаний в актуальном состоянии.

Очень важно решить вопрос с доступом к базе знаний, ответам на часто встречающиеся вопросы, если они будут находиться на стороне провайдера услуг.

Сервисная поддержка высокого уровня подразумевает наличие единого номера телефона, бесплатной федеральной (международной) линии. Данный номер должен быть известен всем пользователям продукции (услуг) компании, а также доступен широкому кругу лиц, представленному потенциальными потребителями.

Хорошим тоном в современной сфере обслуживания считается ответ на входящий звонок не позднее третьего гудка соединения.

В случае, если соединение с оператором не произошло за указанное время в виду загруженности линии или если звонок осуществляется во внерабочие часы ССП, должна быть активирована интерактивная система голосового ответа IVR (Interactive Voice Response).

IVR может работать как в режиме автоответчика, так и подразумевать систематизацию и перевод входящих звонков по заранее заданной схеме. При соединении с IVR голосовым ответчиком должно сообщаться наименование компании. Ключевыми моментами являются следующие показатели:

- Языковые настройки;

- Ввод внутреннего номера специалиста/перевод звонка на оператора;

- Распределение входящих звонков согласно проблеме звонящего;

- Предоставление о контактной информации;

- Указание времени работы ССП.

Ожидание ответа оператора после включения IVR также не должно превышать критического времени, определяемого в настоящее время 3-5 минутами. Следует заметить, что, развиваясь, многие компании не учитывают, что количество входящих звонков в ССП постоянно растет, а соответственно, и увеличивается загруженность линии и время ожидания ответа оператора.

В зависимости от функционала IVR позволяет на 20–50% автоматизировать обслуживание звонков. Например, клиент сможет не только получить нужную информацию, позвонив в банк, но и также скоординировать самостоятельно свои дальнейшие действия, например, переключиться на «нужного» специалиста, перевести транзакции, узнать состояние счета и т.п.

Система NICE, которая управляется непосредственно супервизором, может записывать телефонные разговоры. Внедрение NICE и IVR позволит обеспечить контроль работы ресепшен и операторов call-центра, а также значительно сократить количество операторов.

В идеале, возможно деление системы ССП на два направления: предпродажное/послепродажное. Данное деление обуславливает подготовку операторов двух типов: ориентированных на информационную поддержку и ориентированных на техническую поддержку. Причем, операторы первой группы не являются менеджерами по продажам. Звонок переводят на менеджеров по продажам только при возникновении серьезных и сложных запросов.

В качестве операторов ССП можно задействовать отдел телемаркетинга. Минусом в данной структуре является то, что операторы данного отдела не компетентны во всех вопросах сервисной поддержки. Часто будет возникать ситуация, когда оператор будет принимать заявку от звонившего с целью передачи ее специалисту. Данный процесс затягивает время консультирования каждого клиента и способствует возникновению дополнительных транзакций.

Телемаркетинг – направление, которое активно развивается в последнее время. К нему прибегают множество компаний для проведения маркетинговых исследований и расширения Базы реальных и потенциальных клиентов. С этой точки зрения, применение телемаркетинга положительно влияет на расширение клиентской базы и увеличение продаж оборудования. Тем не менее, с точки зрения пользователей, данный метод обладает определенной степенью навязчивости (выявление контактной информации о звонившем с целью внесения в базу потенциальных клиентов) и создает отрицательное впечатление о компании. Поэтому к услугам телемаркетинга необходимо подходить с некоторой долей осторожности.

Наличие IVR говорит о состоятельности компании. Голосовой автоответчик должен сообщать информацию о наименовании компании, предоставлять возможность выбора предпочитаемого языка сервисного обслуживания, информировать о возможности переключения на конкретного специалиста (введение добавочного номера, описание меню поддержки и выбора действий, предоставление информации о контактной информации и др.). Последним вариантом информации в IVR должно выступать предупреждение об автоматическом соединении с оператором по умолчанию.

Время ожидания ответа специалиста всегда должно сопровождаться приятной музыкой. Тем не менее, не стоит забывать, что слишком длительное время ожидания ответа может привести к потере звонка. А, соответственно, к потере потенциального клиента и к снижению репутации компании на рынке.

Для регистрации звонка оператор должен представится сам и попросить представиться звонящего. Таким образом, можно вести историю звонков, и при повторном звонке клиента соединять его сразу с оператором, консультирующим его ранее (в данном случае оператор уже в курсе проблем звонящего – не требуется объяснять повторно). В тоже время, если звонящий знает имя и внутренний номер своего консультанта, соединение происходит через систему IVR (без общения с оператором).

Работа всей системы сервисного обслуживания должна сводиться к уменьшению числа переадресаций с одного специалиста на другого во время звонка клиента.

Операторы должны обладать информацией об ассортименте оборудования компании. Данные знания должны быть систематизированы и оборудованы системой критериального поиска, для сокращения времени на ответ.

Одним из принципов работы службы сервисной поддержки является «Не вводи пользователя в заблуждение». Если оператор не обладает нужной информацией, то он должен перевести звонок на специалиста, компетентного в данной области. При возникновении каких-либо проблем оператор должен запросить контактную информацию звонящего с целью последующего звонка клиенту и его грамотной консультации.

При выполнении всех перечисленных требований и полном обеспечении операторов необходимой информацией сервисное обслуживание клиентов будет проводиться на высоком уровне.

Список литературы:

1. Minakov V. F., Minakova T. E., Galstyan A. Sh., Shiyanova A. A. Time constant of innovation effects doubling // Mediterranean Journal of Social Sciences. – 2015. – № 6 -3. – Pp. 310-312.

2. Аванесов Г.М., Путькина Л.В. Информационные технологии в допечатной подготовке. Учебное пособие/Г.М. Аванесов, Л.В. Путькина. -СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. - 80 с.

3. Барабанова М. И., Воробьев В. П., Минаков В. Ф. Экономико-математическая модель динамики дохода отрасли связи России // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2013. – № 4 (82). – С. 24–28.

4. Минаков В. Ф. Аналоговые и дискретные классы показателей инновационных проектов // Информационные технологии в экономике, управлении и образовании: Сборник научных статей / Ч.2. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. – 2011. – С. 42-48

5. Минаков В. Ф. Информационные потоки как фактор производства // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 11. – С. 32.

6. Минаков В. Ф. Логистика мобильной торговли // Международный

научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 9 (28). – С. 77-78.

7. Минаков В. Ф. Метод анализа многомерных иерархий // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 7 (19). – С. 31.

8. Минаков В. Ф. Производственная волновая функция // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 10-1 (29). – С. 22-25.

9. Минаков В. Ф. Производственная функция в логистических потоках // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 11-3 (30). – С. 55-58.

10. Минаков В. Ф. Различия и сходства в периодизации теории поколений // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 12-2 (31). – С. 122-124.

11. Минаков В. Ф. Смарт инновации: понятие, сущность // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – № 1 (25). – С. 13.

12. Минаков В. Ф. Ценовая эластичность спроса и предложения качества // Информационные технологии в бизнесе. Сборник научных статей 8-й международной научной конференции. – Санкт-Петербург. Издательство «Инфо-да». – 2013. – С. 51-60.

13. Минаков В. Ф. Экономическая волнометрика воспроизводства // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 2 (14). – С. 5.

14. Минаков В. Ф., Баша Н. В. Системный многоцелевой анализ иерархий // APRIORI. Серия: Гуманитарные науки. – 2015. – № 5. – С. 23.

15. Минаков В. Ф., Корчагин Д. Н., Король А. С., Галстян А. Ш., Азаров И. В. Оптимизация автоматизированных систем межбанковских расчетов // Финансы и кредит. – 2006. – № 20 (224). – С. 17–21.

16. Минаков В. Ф., Макарчук Т. А., Артемьев А. В. Модель Басса в управлении инновационным развитием отрасли связи России // Качество. Инновации. Образование. – 2013. – № 8 (99). – С. 23-27.

17. Минаков В. Ф., Малышенко А. В. Декомпозиция инновационных процессов в вузе // Наука. Инновации. Технологии. – 2004. – № 36. – С. 12–15.

18. Минаков В.Ф.. Информация как фактор производства // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки. Материалы международной научно-практической конференции. – Нефтекамск: ООО «Наука и образование». – 2015. – С. 221-216.

19. Минаков В.Ф.. Информация как фактор производства // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки. Материалы международной научно-практической конференции. – Нефтекамск: ООО «Наука и образование». – 2015. – С. 221-216.

20. Минакова Т. Е., Минаков В. Ф. Энергосбережение – мультипликатор эффективности экономики // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2013. – № 11-2 (18). – С. 60-61.

21. Путькина Л. В. Динамика концепции развития предпринимательских структур//Международный научно-исследовательский журнал. 2015. №2-3 (33). С.79-80.

22. Путькина Л. В. Особенности инновационных предпринимательских структур//Международный научно-исследовательский журнал. 2015. №2-3 (33). С.80-82.

23. Путькина Л. В. Проектирование интеллектуальных систем в экономике. Статья в открытом архиве № 0321400431 30.07.2014

24. Путькина Л.В. Об опыте применения инвестиционного проекта при создании нового предприятия малого бизнеса // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 12 (24) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/24/3125/

25. Путькина Л.В. Об опыте разработки web-представительства для виртуального бизнеса // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 10 (22) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/22/2975/

26. Путькина Л.В. Особенности применения бизнес-моделей в сфере услуг // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 10 (22) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/22/2976/

27. Путькина Л.В. Тенденции развития малых инновационных предпринимательских структур // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 12 (24) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/24/3070/

28. Шиянова А. А., Галстян А. Ш., Минаков В. Ф., Минакова Т. Е. Математическое моделирование макроэкономических трендов развития страхового бизнеса // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 4. – С. 436.