Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
31.05.2016

Роль информационных систем и технологий в управлении предприятиями сферы услуг

Путькина Лидия Владимировна
кандидат технических наук, профессор кафедра информатики и математики, экономический факультет Санкт-Петербургский гуманитарный университет профсоюзов Санкт-Петербург, Россия
Аннотация: В данной статье рассматриваются информационные системы и технологии как эффективный инструмент управления предприятием социально-культурной сферы. В статье отмечается, что в последние годы активно внедряются корпоративные информационные системы на предприятия сферы услуг, также значительно возросли инвестиции в оборудование и инфраструктуру. Проведен анализ общих и специализированных информационных систем, которые применяются в социально-культурной сфере. Рассмотрены три подхода для совершенствования бизнеса в сфере услуг.
Ключевые слова: информационные технологии, ERP-система, CRM-система, SCM-система, сфера услуг
Электронная версия
Скачать (623.7 Kb)

Информационные технологии становятся в современных условиях эффективным инструментом для управления предприятием социально-культурной сферы, особенно в области управленческой деятельности, в стратегическом управлении, в управлении финансами, качеством продукции и услуг.

Во всем мире развитие информационных технологий объясняется возросшей интенсивностью бизнес-процессов. Управленческая деятельность нуждается в информационном обеспечении для обработки информации при принятии управленческих решений. Организация и реорганизация бизнес-процессов большинством современных компаний выполняются методами информационных технологий.

Информационные технологии обеспечивают эффективное использование информационных ресурсов.

В современной экономике роль информационных технологий (ИТ) состоит из двух групп факторов: факторы, которые исходят от производителей информационных технологий (например, создается принципиально новая инфраструктура бизнеса, расширяются кооперационные связи между партнерами по бизнесу; появляются новые секторы на информационном рынке, создаются принципиально новые виды деятельности), и факторы, которые исходят от потребителей ИТ (например, растут потребности в информационных ресурсах; возникают дополнительные условия для ведения бизнеса; возрастает зависимость успеха от гибкости предприятия; снижается стоимость оборудования и программного обеспечения).

В современных условиях рыночной экономики и постоянно растущей конкуренции предприятия социально-культурной сферы вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Руководители компаний должны заботиться о повышении качества конечных результатов деятельности своих предприятий. Поэтому они постоянно отслеживают появление новых технологий и приемов ведения бизнеса, и внедряют те из них, которые будут наиболее эффективны для предприятия социально-культурной сферы. Функции информационных систем на предприятии значительно изменились с течением времени.

Для последних лет характерно внедрение на предприятиях масштабных корпоративных информационных систем, значительные инвестиции в оборудование и инфраструктуру, расширение использования сети Internet и электронной коммерции.

Области применения современных информационных систем (ИС) разнообразны. Главная особенность применения информационных систем в сервисе - необходимость оперативно, быстро, и качественно удовлетворить потребности клиентов. Для этого применяют ИС, которые поддерживают ключевые технологические процессы. Например, существует ИС «Аренда» для компаний-арендодателей, ИС «Электронный архив» для проектного бизнеса, ИС «Ресторан» и многие другие. Динамика развития ИС в различных отраслях услуг неодинакова. Планируемый бюджет, выделяемый на информационные системы, чаще всего определяется в процентах от оборота компании. Обычно он составляет от 1.5% до 4%. Очевидно, что отрасли с большим оборотом больше вкладывают средств в развитие информационных систем (например, банковская сфера). Меньше средств вкладывают производственные предприятия, но, учитывая большое количество крупных компаний в этой сфере, можно говорить о хорошей динамике развития информационных технологий. В сфере услуг в большей степени функционируют предприятия малого и среднего бизнеса, поэтому здесь чаще используются недорогие ИС.

Информационные системы, которые применяются в социально-культурной сфере, целесообразно разделить на два основные класса по областям применения: общие (используются в различных сферах бизнеса и управления) и специализированные (предназначенные для решения специфических проблем управления сервисом и туризмом). Кроме того, информационные системы различаются в зависимости от пользователей: системы для стратегического (высшего) уровня управления, среднего менеджмента и операционного управления. К общим информационным системам относятся, прежде всего, так называемые, корпоративные (интегрированные).

Рассмотрим кратко основные интегрированные (корпоративные) информационные системы, которые успешно применяются в сфере сервиса. Это системы классов ERP, CRM и SCM.

Системы ERP (Планирование ресурсов предприятия - Enterprise Resource Planning) –служат базой для организации всего бизнеса в компании и полностью обеспечивают внутренние потребности компаний в плане управления и автоматизации. ERP-системы предназначены для обеспечения комплексного управления ключевыми аспектами производственной, коммерческой и финансовой деятельности предприятия социально-культурной сферы.

Для управления процессами часто используют решение немецкой фирмы SAP AG – систему R/3, которая в настоящее время занимает одно из ведущих мест среди подобных программных продуктов. Ведущим в мире поставщиком программных решений для бизнеса является компания SAP, которая отвечает требованиям компаний любого масштаба – от небольших и средних предприятий до корпораций. Во всем мире решения SAP помогают предприятиям совершенствовать взаимоотношения с поставщиками и клиентами, что расширяет совместную деятельность с партнерами и, как следствие, повышается эффективность деятельности корпораций в рамках сетей бизнес-процессов.

Система R/3 включает в себя набор прикладных модулей, интегрированных между собой и поддерживающих различные бизнес-процессы в корпорации. Это: финансы, контроллинг, управление основными средствами, управление проектами, производственное планирование, управление материальными потоками, сбыт, управление качеством, техобслуживание и ремонт оборудования, управление персоналом и другие.
Система SAP поддерживает весь комплекс мероприятий сервисного обслуживания клиентов: от послепродажной поддержки до текущего обслуживания. Цикл обслуживания поставленного заказчикам оборудования начинается с планирования мероприятий по профилактическому обслуживанию, регистрации данных гарантий и договорных условий обслуживания. Такое планирование в полной мере обеспечивает выполнение обязательств перед заказчиком, сокращает затраты на приобретение необходимых запасных частей и выполнение работ сервисными инженерами. Учет обращений клиентов по отказам и неполадкам в единой информационной среде, охватывающей также и производственные процессы, позволяет организовать сквозную систему качества и оперативно выявлять источники отказов. Данная система включает в себя все аспекты деятельности корпорации, которая имеет определенный круг поставщиков и клиентов.

В общем виде, применение CRM сводится к трем основным областям взаимодействия компании со своими клиентами: сбыт, маркетинг и сервисное обслуживание. Применение методик управления позволяет руководителям повысить эффективность взаимоотношениями с клиентами. Основой технологии CRM является накопление информации о клиенте и управление этими данными.

С точки зрения технологий, CRM-системы - это специальное программное обеспечение, которое позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и сервисном обслуживании. На этой основе компания может обратиться к «нужному» заказчику в соответствующий момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному для заказчика коммуникационному каналу. Информация о клиенте собирается постоянно, на всех стадиях жизненного цикла клиента (привлечение, удержание, лояльность). CRM - системы необходимы, прежде всего, на высоко конкурентных рынках, где в «фокусе»­ внимания компании стоит клиент. Это особенно характерно для сервисных организаций.

Количество представленных на рынке готовых решений для CRM постоянно увеличивается. Наибольший спрос на подобные решения наблюдается в таких отраслях, как банки, страховые компании, телекоммуникационные компании, торговля, дистрибуция, сервисное обслуживание, туризм, перевозки и т.д. Таким образом, наиболее востребованы данные системы в сфере услуг.

Системы SCM (Supply Chain Management - Системы управления цепочками поставок) – концепция управления бизнесом и соответствующие программные продукты, предполагающие интегрирование и оптимизацию ключевых бизнес-процессов, начинающихся от конечного пользователя и охватывающих всех поставщиков товаров, услуг и информации, добавляющих ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Основные функциональные области – управление закупками, запасами и сбытом.

Класс специализированных информационных систем очень разнообразен и охватывает самые различные решения. К ним относятся, например, программные продукты фирмы "Арим-Софт", системы управления туристскими фирмами, программа "Само-Тур", программный комплекс "Мастер-Тур", программные продукты фирмы "Интур-Софт", программы "Тур", "Аист-25", программа «Voyage Office», система Continent - ANT, "Туристский офис", «Jac».

Программные средства, используемые на рынке туристических услуг, такие как Marketing Expert, Marketing Analytic позволяют проанализировать и рассчитать важные для маркетинговой деятельности составляющие, получить общую картину ситуации на рынке услуг, что значительно упрощает принимать маркетинговые управленческие решения. Для задач по разработке проекта маркетинга используются компьютерные системы «МаркетингМикс» и «БЭСТ-Маркетинг». Компьютерные системы «Мастерская бизнес-планирования» и «Бизнес-Прогноз», позволяют определить степень риска для каждого маркетингового проекта. Они работают в качестве экспертной системы, с помощью которой можно промоделировать задачу в виде дерева решений и определить ее оптимальную логическую структуру. Информационные системы управления гостиничным комплексом: программный продукт для автоматизации гостиниц HOTEL, автоматизированная информационная система для гостиниц «Отель-Симил», Система «Меридиан – 1», автоматизированная система для управления гостиницей «Русский отель», программные продукты фирмы «Рек-Софт», система Fidelio , система Lodging Touch, система Nimeta, система модулей Cenium, система комплексной автоматизации «Дип-Пансион», комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI – HOTEL.

Информационные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre и т.д. Существует большое количество других специализированных информационных систем в сервисных организациях.

Условия современной экономики требуют быстрого реагирования на изменения рыночной среды. Конкурентоспособными оказываются компании, которым удается сократить затраты и повысить эффективность бизнеса. Для предприятий, желающих сохранить конкурентоспособность на рынке, первостепенное значение имеет совершенствование бизнес-процессов. Причем в последнее время этот аспект выдвигается на первый план. Совокупность работ, задач или видов деятельности - это бизнес-процесс, упорядоченный во времени и в пространстве с указанием начала и конца процесса, а также с определением точных входов и выходов. Для социально-культурной сферы и сферы услуг этот аспект имеет принципиальное значение, поскольку именно процесс определяет сущность услуги.
Основная цель исследования бизнес-процессов – выявление существующего и определение последовательности этапов работ и наиболее рационального состава с точки зрения разных критериев, которые обеспечивают цели и стратегии систем управления, минимизация времени, минимизация затрат, выполнения отдельных процедур и др.

В настоящее время в области информационных технологий управления бизнесом представлено множество концепций, провозглашающих своей целью совершенствование бизнеса. К ним относятся:

ТОМ (Total Quality Management) – общее (комплексное) управление качеством.

CPI (Continuous Process Improvement) – непрерывное совершенствование бизнес-процессов.

BPR (Business Process Reengineering) – реинжиниринг бизнес-процессов.

С точки зрения ТОМ (первый методологический подход), реорганизация бизнеса состоит в совершенствовании технологических процессов и в оптимизации производственных операций. Предполагает вовлечение руководителей и исполнителей в процесс ведения бизнеса, а также постоянное удовлетворение и предвосхищение ожиданий клиентов.
Непрерывное совершенствование процессов (второй методологический подход CPI), принимает в качестве главного ориентира при реорганизации бизнес-процессов - повышение качества продукции (услуг). Особое внимание при этом уделяется запросам потребителя, продукт или услуга адаптируются именно под требования потребителя.

Реинжиниринг бизнес-процессов (третья методология BPR) используется для достижения улучшений в основных показателях деятельности предприятия, таких как стоимость, качество услуг и темпы роста. В настоящее время эта область активно развивается при применении технологий анализа и реинжиниринга (перепроектирования) бизнес-процессов.

Все перечисленные подходы связаны между собой, но существует различие, которое состоит скорее не в целях, а в способах и сроках. Реинжиниринг бизнес-процессов ведет к существенному и немедленному улучшению показателей производительности процессов, в то время как ТОМ и CPI утверждают долгий и непрерывный процесс совершенствования, который приводит к установлению и поддержанию прочных деловых связей с клиентом.

Список литературы:

1. Аванесов Г.М., Путькина Л.В. Информационные технологии в допечатной подготовке. Учебное пособие/Г.М. Аванесов, Л.В. Путькина. -СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. - 80 с.

2. Галстян А. Ш., Шиянова А. А., Минаков В. Ф., Минакова Т. Е. Верификация экономико-математической модели инновационного развития связи и инфотелекоммуникаций России // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. – 2015. – № 3 (48). – С. 78-84.

3. Горячева Е. А., Минаков В. Ф., Барабанова М. И. Модель управления ликвидностью при контроле Банком России в режиме реального времени // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. – 2013. – № 4. – С. 178-183.

4. Минаков В. Ф. Аналоговые и дискретные классы показателей инновационных проектов // Информационные технологии в экономике, управлении и образовании: Сборник научных статей / Ч.2. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. – 2011. – С. 42-48

5. Минаков В. Ф. и др. Эконометрика. Учебное пособие по курсу «Эконометрика» для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Прикладная информатика (по областям)» и другим экономическим специальностям / Ставропольский государственный университет. – Ставрополь. – 2007. – 130 с.

6. Минаков В. Ф. Информационные потоки как фактор производства // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 11. – С. 32.

7. Минаков В. Ф. Метод анализа многомерных иерархий // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 7 (19). – С. 31.

8. Минаков В. Ф. Производственная функция в логистических потоках // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 11-3 (30). – С. 55-58.

9. Минаков В. Ф. Различия и сходства в периодизации теории поколений // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 12-2 (31). – С. 122-124.

10. Минаков В. Ф. Ценовая эластичность спроса и предложения качества // Информационные технологии в бизнесе. Сборник научных статей 8-й международной научной конференции. – Санкт-Петербург. Издательство «Инфо-да». – 2013. – С. 51-60.

11. Минаков В. Ф. Экономическая волнометрика воспроизводства // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 2 (14). – С. 5.

12. Минаков В. Ф., Артемьев А. В., Лобанов О. С. Модель динамики технологических инноваций // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 2-1 (21). – С. 110-111.

13. Минаков В. Ф., Корчагин Д. Н., Король А. С., Галстян А. Ш., Азаров И. В. Оптимизация автоматизированных систем межбанковских расчетов // Финансы и кредит. – 2006. – № 20 (224). – С. 17–21.

14. Минаков В. Ф., Лобанов О. С., Минакова Т. Е. Аналоговые и дискретные метрики и модели оценки инноваций // Материалы 3-й научно-практической internet-конференции Междисциплинарные исследования в области математического моделирования и информатики. – Ульяновск. – 2014. – С. 280-287.

15. Минаков В. Ф., Лобанов О. С., Остроумов А. А. Развертывание облачной инфраструктуры в региональном информационном пространстве // Научное обозрение. – 2014. – № 11-1. – С. 103-106.

16. Минаков В. Ф., Малышенко А. В. Декомпозиция инновационных процессов в вузе // Наука. Инновации. Технологии. – 2004. – № 36. – С. 12–15.

17. Минаков В.Ф. Смарт инновации: понятие, сущность // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – № 1 (25). – С. 13.

18. Минаков В.Ф.. Информация как фактор производства // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки. Материалы международной научно-практической конференции. – Нефтекамск: ООО «Наука и образование». – 2015. – С. 221-216.

19. Минакова Т. Е., Минаков В. Ф. Интеграция средств защиты // Научное обозрение. – 2013. № 10. – С. 172-176.

20. Минакова Т. Е., Минаков В. Ф. Энергосбережение – мультипликатор эффективности экономики // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2013. – № 11-2 (18). – С. 60-61.

21. Путькина Л. В. Динамика концепции развития предпринимательских структур//Международный научно-исследовательский журнал. 2015. №2-3 (33). С.79-80.

22. Путькина Л. В. Особенности инновационных предпринимательских структур//Международный научно-исследовательский журнал. 2015. №2-3 (33). С.80-82.

23. Путькина Л. В. Проектирование интеллектуальных систем в экономике. Статья в открытом архиве № 0321400431 30.07.2014

24. Путькина Л.В. Концепция процессного подхода в управлении // В мире научных открытий. 2015.№11.7(71). С.2759-2765.

25. Путькина Л.В. Об опыте применения инвестиционного проекта при создании нового предприятия малого бизнеса // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 12 (24) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/24/3125/

26. Путькина Л.В. Об опыте разработки web-представительства для виртуального бизнеса // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 10 (22) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/22/2975/

27. Путькина Л.В. Особенности использования электронного документооборота для эффективной работы современного предприятия // Электронный научно-практический журнал Nauka-rastudent.ru. – 2016.– No. 01 (25) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/25/3173/

28. Путькина Л.В. Особенности применения бизнес-моделей в сфере услуг // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 10 (22) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/22/2976/

29. Путькина Л.В. Особенности применения электронного офиса в сфере услуг // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – No. 01 (25) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/25/3174/

30. Путькина Л.В. Применение инвестиционного проекта для создания нового предприятия сферы услуг // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – No. 03 (027) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/27/3343/

31. Путькина Л.В. Тенденции развития малых инновационных предпринимательских структур // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 12 (24) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/24/3070/

32. Путькина Л.В. Тенденции создания сервисной службы поддержки клиентов // Nauka-rastudent.ru. – 2016. – No. 02 (026) / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/26/3226/

33. Шиянова А. А., Галстян А. Ш., Минаков В. Ф., Минакова Т. Е. Математическое моделирование макроэкономических трендов развития страхового бизнеса // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 4. – С. 436.