Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
13.10.2016

Корпоративная культура как инструмент повышения качества гостиничной услуги

Якушина Виктория Вадимовна
магистрант, кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
Гаврилова Нина Александровна
магистрант, кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
Аннотация: Показаны необходимость комплексного учета влияния миссии компании, ее видения, корпоративной культуры на качество услуг гостиничного предприятия. Результатом такого комплексного подхода должно стать повышение качества предоставляемых услуг, лояльности персонала гостиницы и, как следствие, рост дохода гостиничного предприятия.
Ключевые слова: корпоративная культура, гостиничное предприятие, отельеры, миссия, видение компании, персонал, качество гостиничной услуги
Электронная версия
Скачать (649.4 Kb)

1. Введение

Как всем известно, феномен корпоративной культуры неразрывно связан с людьми, которые работают на предприятии. Они являются ее носителями, хранителями и реализаторами. Поэтому особенно актуальным вопрос об управлении корпоративной культуры является для предприятий индустрии гостеприимства, в частности гостиничных предприятий.

Единого определения для этого феномена нет, но большинство специалистов в области менеджмента сходится на том, что корпоративная культура является совокупность формальных и неформальных аспектов общения и взаимодействия людей, работающих на одном предприятии.

2. Цель исследования

Целью работы является выявление связей между миссией гостиничного предприятия, его видения, формированием корпоративной культуры и уровнем качества предоставляемой гостиничной услуги.

3. Анализ взаимосвязей

Предприятий без корпоративной культуры не бывает: если изначально, при организации компании, не была заложена основа и не был задан вектор развития, то культура сформируется сама, стихийно, и будет основана на ценностях и структурных представлениях сотрудников фирмы, и очень важно поймать момент становления такой корпоративной культуры, и в случае необходимости направить ее развитие в нужном направлении. Если этого не сделать, то корректировать такую культуру будет очень тяжело, ведь новые сотрудники будут довольно быстро усваивать устоявшиеся традиции и манеру общения, взаимодействия с коллегами, гостями и поставщиками, и привить что-то другое будет очень тяжело. Те же, кто не сможет «влиться в коллектив» компанию очень быстро покинет.

Очень часто руководители компании до конца не понимают причинно-следственной связи между корпоративной культурой и тем, какого качества гостиничный они предоставляют. Конечно же, все прекрасно выучили определение, и знают, что в теории корпоративная культура должна из себя представлять, но часто нет ни видения, ни понимания того, какой тип культуры подошел бы конкретному предприятию, и тем более, как управлять или же корректировать сложившиеся тенденции.

Данная проблема также бывает часто связана с тем, что у компании так же отсутствует самое видение и миссия. То есть, они могут быть зафиксированы документально, но не донесены до сотрудников, либо просто сложно или неверно сформулированы. И ведь именно видение и миссия ложится в основу корпоративной культуры любого предприятия, которое занимается осознанным управлением данного феномена.

Если обратиться к западному опыту, можно увидеть, что все успешные компании в сфере гостеприимства — такие как Marriott, Hyatt, Hilton, Radisson и так далее — имеют очень четкие видение и миссию: они понятно сформулированы, легко запоминаются и очень конкретны в своем содержании. Ознакомившись с ними, моно сразу понять, каких людей в своем штате хотят видеть эти компании. Становится понятно, какие нормы и уровень сервиса может быть заложен в их внутренних стандартах, какое отношение будет требоваться от сотрудников к гостям и другим контрагентам. И если человек не разделяет заявленные ценности, то он попросту не сработается с коллегами и так же покинет организацию, а компания будет уверена в том, что уровень сервиса, отношения и репутация будут сохранены на должном уровне.

Другая проблема работы отечественных компаний заключается в том, что, перенимая зарубежный опыт, перенимаются лишь термины и определения. Реализация же на практике остается вне их внимания, либо осуществляется из рук вон плохо, так как не претерпевает никаких адаптивных изменений. Управленческий состав хочет внедрить то, что сам не до конца понимает, не может объяснить свои сотрудникам, и на выходе получается совершенно не тот результат, который ожидался. Начинаются предприниматься меры исправления ситуации, но так как нет понимания причин возникновения проблемы, то и эффект, если и получается позитивным, то все равно выходит не долгосрочным.

4. Выводы

Из всего вышеперечисленного можно сделать следующие выводы:

  • Видение и миссия гостиничного предприятия должны ложиться в основу формирования корпоративной культуры. Ценности, этические нормы, а также формальные правила должны ложиться в основу становления корпоративной культуры для того, чтобы интегрирующийся в компанию сотрудник сразу оценивал и принимал их, а также начинал приметь установленные правила и нормы взаимоотношений как внутри организации с коллегами, так и с гостями и внешними контрагентами.
  • Корпоративная культура имеет огромное влияние на конечное качество предоставляемой гостиничной услуги, так как производство и потребление ее неразрывно связано со взаимодействием персонала гостиницы и гостем (потребителем). Если в корпоративной культуре гостиничного предприятия заложены высокие стандарты сервиса, то и сотрудник, принявший эти нормы и согласившийся с ними, будет стремиться работать и вести себя в соответствии с ними.

Главная проблема, не позволяющая в полной мере пользоваться данным инструментом в управлении качества предоставляемых услуг и сервиса, заключается в том, что зачастую отельеры просто не видят этой связи между всему упомянутыми феноменами и их прямого влияния на качество услуг предприятия.

Решение же этой проблемы требует комплексного подхода, и, в первую очередь, должно начинаться с формирования структурного мышления у управляющих высшего звена гостиничного предприятия: они должны понимать, зачем нужны видение и миссия компании, должны понимать не только то, что такое корпоративная культура, но и то, на что она влияет, как она связана с отношением сотрудников к своей работе, работе коллег и к гостям гостиничного предприятия, и самое главное, должно быть понимание, как это всё связано и какое влияние оказывает на качество предоставляемых гостиничного продукта и уровня сервиса на предприятии.

Список литературы:

1. Воронцова Г.Г. О необходимости создания специализированных программ магистерской подготовки для нужд отечественной индустрии гостеприимства. /Г.Г. Воронцова //Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 2. – С. 339.

2. Костин К.Б. Проблемы развития туристско-гостиничного бизнеса России и пути их решения / К.Б. Костин // Известия Санкт-Петербургского государственного университета. – 2013. – №4. – С. 61–67.

3. Кузнецова И.С. Корпоративная культура как элемент управления предприятием // Российское предпринимательство. — 2007. — № 5-2 (91). — с. 43-47. — URL: http://bgscience.ru/lib/2402/

4. Полищук Е. В. Влияние корпоративной культуры на повышение эффективности деятельности предприятия // Молодой ученый. — 2012. — №3. — С. 183-185.

5. Рамперсад Х., Горшенин В., Короленко А. Путь к достижению эффективности, гармоничного развития личности и организации//Управление персоналом. – 2008.- № 19.- с.7 – 12

6. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.fcp.economy.gov.ru

7. Чернов С.С. Оценка результативности и эффективности деятельности управляющей компании // Проблемы современной экономики. - 2009. – № 1

8. Шейн Э. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А. Спивака. – СПб: Питер, 2002. – 336 с.