Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
24.03.2017

Выявление необходимости и особенности внедрения службы ServiceDesk в организации

Дегтярева Анна Вадимовна
Студентка Кафедра Информатики, факультет математической экономики, статистики и информатики Российский Экономический Университет имени Г. В. Плеханова Москва, Российская Федерация
Шугина Анастасия Александровна
Студентка Кафедра Информатики, факультет математической экономики, статистики и информатики Российский Экономический Университет имени Г. В. Плеханова Москва, Российская Федерация
Аннотация: В статье анализируются основные этапы деятельности и вопросы, касающиеся внедрения и успешного функционирования службы технической поддержки в ИТ-отделе. В статье рассказывается, как узнать потребность компании во внедрении ИТ-службы поддержки, а также, каким должен быть правильный процесс внедрения. Кроме этого, в статье выделяются основные этапы проекта внедрения службы поддержки и соответствующие рекомендации по реализации этапов этого проекта.
Ключевые слова: техническая поддержка, ITSM, внедрение, этапы внедрения, уровни зрелости управления, 5 уровней зрелости, инцидент, сравнение ITSM-продуктов
Электронная версия
Скачать (712.6 Kb)

1. Введение

На сегодняшний день службы технической поддержки успешно используются почти любой компанией. Безупречное взаимодействие всех элементов бизнес-структуры – залог грамотного и эффективного управления организацией, поэтому в бизнесе широко используется концепция ITSM (TheInformationTechnologyServiceManagement). Согласно определению, использующимся в книге «ITILServiceStrategy 2011», «ITSM– это внедрение и управление качествами ИТ-услуги, которые отвечают потребностям бизнеса и которые направлены на достижение определённых целей. ITSMосуществляется поставщиками ИТ-услуг с помощью взаимодействующих между собой: определенной группы людей, процессов и информационных технологий.» [1, с. 16]. Данная тема весьма актуальна, так как использование методологии ITSMспособствует значительному повышению конкурентоспособности компании, оптимизации бизнес-процессов, а также упрочении позиций организации на глобальном рынке. Более того, значительную роль в методологииITSMиграет служба технической поддержки (которую чаще всего, даже в российских компаниях, называют ServiceDesk), об особенностях и этапах внедрения которой будет изложено в данной статье.

2. Необходимость ServiceDesk в компании

Одной из главных задач службы ServiceDesk является разрешение инцидентов, возникающих как у внешних клиентов компании, так и у её собственных пользователей. Иными словами, ServiceDesk–это единая точка входа для всех обращений. Ниже перечисленный список вопросов может помочь определить, необходимо ли организации внедрение службы технической поддержки или нет:

  • Удовлетворены ли сотрудники компании текущей ситуацией относительно качества поддержки ИТ-услуг?
  • Осведомлены ли конечные пользователи о процедуре отслеживания решения возникшей проблемы?
  • Контролируется ли процесс решения инцидента?
  • Возникает ли очередь из инцидентов, поступающих от сотрудников, у специалистов ИТ-отдела?
  • Существуют ли стандартные общедоступные решения для аналогичных и часто возникающих проблем (например, Frequently Answered Questions)?
  • Есть ли возможность узнать, на какой стадии решения находится проблема?
  • Столкнется ли компания с трудностями в случае увеличения штата сотрудников?
  • Осведомлена ли компания количеством затрат, относящихся к поддержке ИТ-услуг?

Если на большинство вышеуказанных вопросов руководство компании ответит негативно, то внедрение службы технической поддержки определенно улучшит сложившуюся ситуацию в компании, поможет скоординировать работу сотрудников и оптимизировать рабочий процесс в целом.

Однако, безусловно, одних ответов на базовые вопросы для запуска процесса внедрения службы ServiceDesk недостаточно. Требуется провести предварительную аналитическую работу, результатом которой будет вывод, готова ли компания к столь серьёзному проекту, и в каком состоянии на данный момент находится процессное управление в организации. Исходя из полученных результатов, компании будет намного легче и быстрее определить направление развития, тем самым подготовив почву для запуска нового проекта.

Одним из возможных вариантов подобного анализа может выступить оценка уровня зрелости управления в компании. В настоящее время существует огромное количество интегрированных сред разработки, на основе которых производится оценка уровня зрелости управления процессов в организации. Тем не менее, одной из самых широко используемых признана CMMI (The Capability Maturity Model Integration) – «набор моделей (методологий) совершенствования процессов в организациях разных размеров и видов деятельности. CMMI содержит набор рекомендаций в виде практик, реализация которых, по мнению разработчиков модели, позволяет реализовать цели, необходимые для полной реализации определённых областей деятельности» [2].

Оценка уровни зрелости управления процессов в компании определяется согласно полученным данным от интервьюеров в определённой области знаний или конкретной услуге. Стоит отметить, что принимать участие в данной процедуре могут только компетентные и опытные сотрудники с отличными знаниями в исследуемой проблеме. Как правило, опросник по оценке уровней зрелости процессов в компании состоит из 6 частей:

  • Стратегия и видение организации,
  • Направление и развитие организации,
  • Технологические процессы,
  • Человеческие ресурсы,
  • Культура,
  • Технологии.

Например, чтобы оценить уровень зрелости типичного инцидента, возникшем в процессе управления, необходимы ответы на следующие вопросы:

  • Есть ли полное понимание о процессе управления в организации?
  • Потребовалась ли эскалация проблемы, и была ли она проведена?
  • Все ли инциденты были зарегистрированы одинаково?

Ответы на вопросы, содержащимся в опроснике, должны быть оценены по шкале от 1 до 5, где 5 – наивысший балл. После получения и обработки всех полученных ответов создается матрица уровня зрелости процессов в организации, которая точно отразит текущее состояние ИТ-услуг в компании.

Всего принято выделять 5 уровней зрелости, о которых хотелось бы кратко упомянуть в данной статье для лучшего понимания описываемых процессов.

  • 0 Отсутствующий. Процесс не существует, отсутствуют требования.
  • 1 Начальный. Деятельность осуществляется спонтанно и хаотически, без конструктивного подхода. Руководство не организовано.
  • 2 Повторяемый, но интуитивный. Определены основные процессы в организации, которые решаются разными людьми, но похожими методами. Формальные процедуры и четкое распределение ответственности отсутствуют.
  • 3 Определенный. Процедуры стандартизованы и документированы. Тем не менее, отклонения от процедур не всегда отслеживаются.
  • 4 Управляемый и измеримый. Руководство контролирует, измеряет процесс и принимает меры, если процесс неэффективен.
  • 5 Оптимизируемый. Процесс развит до уровня хорошей практики в результате постоянных улучшений и сравнения с другими предприятиями [3].

После определения уровня зрелости процессов, руководством компании могут быть сделаны соответствующие выводы, и, если внедрение службы технической поддержки всё так же будет актуальным, можно запускать процесс её внедрения.

3. Основные этапы внедрения службы ServiceDesk

Внедрение службы технической поддержки не сильно отличается от внедрения других программных проектов и состоит из следующих основных этапов:

1. Определение требований,

2. Выбор программного продукта,

3. Подготовка требований к конфигурации выбранного программного продукта,

4. Внедрение продукта и его тестирование,

5. Проведение тренингов для пользователей,

6. Реализация экспериментального проекта,

7. Регулярное улучшение функций службы ServiceDesk.

1. Определение требований.

Первый этап следует считать одним из важнейших, так как все последующие стадии реализации проекта напрямую зависят от четко определенных требований. Как правило, на этом шаге производится сбор всей необходимой информации, требующейся для запуска процедуры внедрения ServiceDesk, а также разрабатывается общая программа запланированных мероприятий. Для осуществления любого проекта недостаточно только лишь технического описания всех процессов, поэтому особое внимание в первой фазе внедрения уделяется распределению рабочих часов, закреплению конкретных работ за каждым из сотрудников, определению количества работников и так далее.

2. Выбор программного продукта.

Можно сказать, что второй этап, связанный с подбором наиболее подходящего продукта, является самым замысловатым во всем проекте по внедрению ServiceDesk из-за наличия огромного числа систем управления ИТ-услугами. Одни из таких систем можно найти абсолютно бесплатно, а за другие придется заплатить значительную сумму. Более того, все системы обладают непохожими параметрами конфигурации, абсолютно различными интерфейсами и техническими требованиями. На российском рынке наиболее популярными ITSM-продуктами, которые неплохо себя зарекомендовали, являются следующие системы:

  • AxiosAssyst 7.5 – продукт, содержащий в себе готовые шаблоны для дальнейшего внедрения процессов. Подходит для быстрого внедрения с чистого листа. Из всех рассматриваемых систем AxiosAssyst 7.5 не требует огромных финансовых вложений. В качестве главных преимуществ данного продукта выступают расширенный функционал и удобный графический редактор workflow для запросов. Однако к недостаткам относят ограниченный набор средств, предназначенный для настройки AxiosAssyst, и не эргономичный пользовательский интерфейс.
  • BMCRemedyITSMSuite 7.5 – один из перспективных ITSM-продуктов, подходящий для внедрения в крупную компанию с огромной распределенной бизнес-инфраструктурой. Одними из главных достоинств BMCRemedyITSMSuiteможно назвать прекрасную масштабируемость, документированность процессной модели, улучшенныйweb-интерфейс. Однако сэтим продуктом смогут работать только высококвалифицированные и опытные специалисты, которых, к сожалению, немного в обычных организациях.
  • HPServiceManager 7.10. Свой выбор на продукте от HPостанавливают организации, которые чаще всего являются лояльными к бренду HP. Главными преимуществами ITSM-продукта от HPявляются расширенный функционал, документированность процессной модели (как и у BMCRemedySuite 7.5), развитый веб-интерфейс. Тем не менее, в качестве недостатков выступают высокая стоимость внедрения и сопровождения, а также возможность возникновения конфликтов в системе в связи с обновлениями до новых версий.
  • OMNINETOmniTrackerITSMCenter 2.0 – универсальный продукт для создания любых workflow-приложений на базе платформы OmniTracker. Первые внедрения ITSMCenterна территории России стартовали только в 2008 году, однако данный продукт уже успел себя отлично зарекомендовать. К главным достоинствам ITSMCenterотносят высокую эффективность продукта, бесконфликтную процедуру обновления до новых версий и высокую экономическую эффективность решений. К недостаткам – неизбежность усовершенствования встроенного ITSM-функционала и неизвестность бренда OMNINET в РФ, что заставляет предвзято относиться к его продуктам [4, с. 103-110].

Стоит отметить, что при выборе подходящего продукта так же не стоит забыть о простоте его использования конечным пользователем. Процесс ввода данных должен быть максимально простым и оперативным, насколько это возможно. Более того, если компания приняла решение использовать веб-интерфейс для ускорения взаимодействия между пользователями и сотрудниками службы ServiceDesk, то такой интерфейс должен быть ясным и простым. Необходимо стремиться к тому, чтобы сотрудники компании не боялись использовать эту опцию, а наоборот, используя веб-интерфейс, облегчали работу операторов службы технической поддержки.

Следует отметить, что выбор наиболее подходящего программного продукта, как правило, производится на основе рейтинга, который формируется «вручную» (производится анализ значений различных параметров, характеризующих программный продукт, производится анализ мнений экспертов, анализ материалов, содержащихся на сайтах производителей, а также в технической документации). Для автоматизации формирования рейтинга и выбора программного продукта может быть применен алгоритм, приведенный в [6].

3. Подготовка требований к конфигурации выбранного программного продукта.

После окончания процедуры выбора подходящего ITSM-продукта, должны быть определены конкретные данные, касающиеся его установки и начала внедрения. Обычно этим занимается поставщик программного обеспечения, используя специальные вопросники. Однако, если выбранное программное обеспечение является бесплатным, то велика вероятность того, что взять на себя ответственность за третий этап должен главный из сотрудников ИТ-отдела. На данной стадии все услуги, оказываемые службой ServiceDesk, а также все группы инцидентов должны быть определены. Помимо этого, не стоит забывать про наличие соглашения об уровне предоставления услуги («SLA – ServiceLevelAgreement – Соглашение об Уровне Услуг представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчиком, в котором подробно оговорены предоставляемые услуги.Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов» [4]) и о соглашении операционного уровня («OLA – OperationalLevelAgreement –Это соглашение с внутренним ИТ-подразделением, в котором конкретизируются договоренности о предоставлении определенных элементов сервисов, например, доступности сети или доступности серверов печати» [4]), которые являются неотъемлемой частью договоров.

4. Внедрение продукта и его тестирование.

После вышеописанных стадий подготовки начинается непосредственный процесс внедрения службы технической поддержки. Следом за установкой службы ServiceDesk следует заполнение необходимых данных, например, списка конечных пользователей, ответственных сотрудников, должностные инструкции и так далее. После заполнения требуемых данных могут потребоваться некоторые мероприятия по улучшению работы графического интерфейса программы. Затем, как только все действия по установке программы и настройке необходимого оборудования выполнены, сотрудники ИТ-отдела могут запускать процесс тестирования. Наилучший способ добиться хорошего результата на этапе тестирования программы – это определить конкретную группу сотрудников, чьи инциденты будут регистрироваться службой ServiceDesk, тем самым позволяя тестировщикам непосредственно работать с реальными данными.

5. Проведение тренингов для пользователей.

На пятой стадии предусмотрена реализация тренингов для операторов службы ServiceDesk, а также для других сотрудников, которым необходимы знания для работы с системой. Безусловно, основное преимущество должно отдаваться тренингам для операторов технической поддержки, потому как именно они будут каждый день работать с данной системой. А значит, такие сотрудники должны быть полностью компетентны в данной области, должны быть осведомлены о всех внедренных процедурах, функционале ServiceDesk, в том числе о скорейшем разрешении инцидентов, их эскалации, взаимосвязью с конечным пользователем и так далее. Кроме этого, в пользовательских тренингах обязательно должны принять участие сотрудники и клиенты организации. Такие мероприятия необходимы, так как все работники должны быть проинформированы о путях решения инцидентов, а также к кому им следует обращаться в случае их возникновения.

6. Реализация экспериментального проекта.

Экспериментальный проект может быть введён в эксплуатацию, как только предыдущие стадии завершены, и программное обеспечение службы ServiceDesk правильно настроено. Целью данного этапа является осуществление финальной оценки сотрудников компании и самой системы. Если никаких серьезных проблем не обнаружено, службу технической поддержки можно считать полностью работоспособной.

7. Регулярное улучшение функций службы ServiceDesk.

Следом за успешным внедрением обязательных функций службы технической поддержки необходимо продолжать их совершенствовать. Во-первых, нужно следить за актуальным состоянием всех данных в системе. Во-вторых, должна постоянно улучшаться процедура использования различных метрик для оценки работы технической поддержки. В-третьих, необходимо следить за постоянными обновлениями системы и не допускать конфликтов в программном обеспечении.

Другой неплохой возможностью, которая способствует успешному функционированию службы технической поддержки, является так называемая система самообслуживания для поддержки пользователей. Подобная система позволяет сотрудникам оперативно найти выход из затруднительной ситуации или разрешить инцидент без запроса помощи у ServiceDesk. Внедрение системы самообслуживания может значительно повысить работоспособность операторов службы технической поддержки и тем самым сэкономить трудовые ресурсы. Как правило, такие системы состоят из определённой базы знаний, содержащей в себе: отсортированные часто задаваемые вопросы (FAQ), возможные решения инцидентов, различные инструкции, доступные к скачиванию файлы и прочее.

4. Выводы

Подробный анализ проекта внедрения, описанный в данной статье, показывает, насколько положительно может повлиять на компанию внедрение службы ServiceDesk. Однако после осознания того, что компании действительно требуется внедрение службы технической поддержки, стоит определить уровни зрелости процессов управления в организации. И только после этой процедуры можно обозначать этапы внедрения и ответственных сотрудников. Основное внимание следует обратить на выбор подходящего ITSM-продукта. Использование некоторых советов в этой статье может хотя бы малым образом помочь преодолеть возникшие трудности в организации, найти правильный подход к запуску проекта, а также учесть все преимущества и недостатки. Такая служба технической поддержки будет справляться не только с поддержкой конечных пользователей, но и мотивировать операторов к оперативному решению проблем, предотвращая их скопления у сотрудников и не останавливая рабочий процесс.

Список литературы:

1. Кэннон Д., Уилдон Д., Лэйси Ш., Ханна Э. ITIL Service Strategy 2011.Ireland: TSO Publishing, 2011. 500 c. Режим доступа: http://www.kornev-online.net/ITIL/

2. Ахен Д., Клауз А., Тернер Р. CMMI: Комплексный подход к совершенствованию процессов. Практическое введение в модель [пер. с англ.]. М.: Изд-во МФК, 2005. 330 с.

3. Уровни зрелости управления ИТ // [Электронный ресурс] — Режим доступа :http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/200809072359/

4. Скрынник О., Исайченко Д., Журавлёв Р.Cleverics. Избранное 2009-2012: Статьи тренеров и консультантов Cleverics.М.: Изд-во ООО «Клеверикс», 2012. 257 с.

5. Ван Бон Ян. ИТ Сервис-менеджмент. Введение.Netherlands: VanHarenPublishing, 2002. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.redov.ru/kompyutery_i_internet/it_servis_menedzhment_vvedenie/

6. Черников Б.В., Попов А.А. Выбор информационной системы с учетом уровня готовности предприятия к информатизации // Информатизация и связь. 2016. №3. С. 152-159.