Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
04.01.2014

Виды потребностей и типы пользователей интернет-магазина

Фомина Татьяна Григорьевна
студентка кафедры маркетинга и рекламы Башкирского государственного университета, г. Уфа, Российская Федерация
Аннотация: В статье дано определение пользователю интернет-магазина, обозначены группы целевых пользователей интернет-магазина. Целевых групп покупателей товара в интернет-магазине может быть несколько. Чтобы посетителя интернет-магазина перевести в разряд покупателей, необходимо спрогнозировать, во-первых, кто является посетителем, во-вторых, текущие потребности посетителя, в-третьих, потребности посетителя, которые связаны с текущими потребностями. Согласно концепциям маркетинга потребности людей можно разделить на несколько видов: индивидуальные, общие, действительные, необходимые, абсолютные и не удовлетворяемые. В качестве классификации типов пользователей интернет-магазина принята типология Алины Салбер. Три типа пользователей интернет-магазина: 1) Пользователи, которые ищут информацию в Интернете и готовы совершать покупки в сети; 2) Пользователи, которые ищут информацию в Интернете, не готовы совершать покупки в сети, но готовы совершать покупки под влиянием информации в Интернете; 3) Пользователи, которые никогда не совершают покупок в Интернете и не доверяют интернет-магазину как  каналу продаж.
Ключевые слова: интернет-магазин, пользователь, потребности, покупатель, продавец, целевая группа
Электронная версия
Скачать (440.7 Kb)

В связи с активным распространением интернет-технологий и применением в качестве дополнительного канала продаж инструментов электронной торговли, появилось такое понятие как пользователь, являющийся в свою очередь потребителем товаров или услуг, приобретаемых в интернет-магазине. В общем значении пользователь – это лицо или организация, которое использует действующую систему для выполнения конкретной функции. Следовательно, пользователь интернет-магазина – это лицо, которое посредством использования сервисов онлайн-магазина изучает ассортимент, сравнивает и выбирает, оплачивает и получает какой-либо товар.

Целевых групп покупателей товара в интернет-магазине может быть несколько, особенно если торговое предприятие занимается несколькими видами деятельности и реализует несколько групп товаров. Для того чтобы посетителя интернет-магазина перевести в разряд покупателей, необходимо спрогнозировать, во-первых, кто является посетителем, во-вторых, текущие потребности посетителя («здесь» и «сейчас»), в-третьих, потребности посетителя, которые связаны с текущими потребностями («истинные потребности»).

Отметим, исходным посылом, лежащим в основе маркетинга, является идея человеческих нужд. Нужда – это чувство нехватки чего-либо, исходящее из природы человека. Нужды людей многообразны и сложны. Второй исходной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей. Потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. Люди сталкиваются со все большим количеством объектов, побуждающих их любопытство, интерес, желания. Производители, со своей стороны, предпринимают целенаправленные действия для стимулирования желания обладать товарами. Они пытаются сформировать связь между своей продукцией и нуждами людей. Товар пропагандируют как средство удовлетворения одной или нескольких специфических нужд. [2]

При ориентации на продажи в фокусе внимания – нужды продавца; в концепции маркетинга – нужды покупателей. Первая делает акцент на превращение товара в деньги; в центре второй – идея товара, удовлетворяющего нуды потребителя, что требует определенных методов его создания, поставки и потребления.

Согласно концепциям маркетинга потребности людей можно разделить на несколько видов: индивидуальные (частные), общие, действительные, необходимые, абсолютные и не удовлетворяемые.

Индивидуальная потребность – это необходимость в конкретном благе.

Общие потребности – необходимость обладать совокупностью материальных и духовных благ и услуг, обеспечивающих определенные процесс жизнедеятельности.

Потребности высшего уровня – действительные потребности. Это потенциальные потребности потребителей, обусловленные развитием производства и культуры и не ограничиваемые достигнутыми экономическими и социальными условиями.

Более низкий уровень занимают необходимые потребности, удовлетворить которые в каждый данный момент позволяют возможности производства и социальные условия. Нижний предел необходимых потребностей – физический минимум средств существования.

Существуют также абсолютные потребности – общечеловеческие потребности в благах и услугах, производимых мировым сообществом. Абсолютные потребности имеют четко выраженный интернациональный характер: каждый человек в мире относительно свободно реагирует на новое, появляющиеся в любой стране материальные, духовные, социальные, и морально-нравственные ценности и либо осознает потребность в них, либо отказывается от них.

Не удовлетворяемые потребности – потребности, которые потребитель не может реализовать либо из-за своей не платежеспособности либо из-за отсутствия средств их удовлетворения. Запрос – это потребность, подкрепленная покупательной способностью. Спрос – совокупность удовлетворенных потребностей. С точки зрения потребностей спрос бывает трех видов: покупательский спрос на товары и услуги первой необходимости; покупательский спрос на товары и услуги не первой необходимости; покупательский спрос на новые товары и услуги. Ланкастер К. отмечает, что товары – это, по сути дела наборы свойств, и люди останавливают выбор на тех продуктах, которые обеспечивают им получение лучшего набора выгод за свои деньги.

Рассмотрим подход к определению типов потребителей, предложенный Голиковым В.Д. в его труде «Поведение потребителей». [1]

Потребителями являются все люди Земли без исключения, а покупателями становятся не все. Потребители могут подразделяться на три крупные категории:

1. Потенциальные покупатели – в основном, это дети и граждане, занимающиеся натуральным хозяйством и использующие лишь изделия собственного производства;

2. Настоящие покупатели – потребители, непосредственно участвующие в процессе купли-продажи товаров, услуг, идей;

3. Бывшие покупатели, которые в связи какими-либо причинами перестали непосредственно участвовать в торговых сделках с продавцами (старые, больные и немощные люди, не имеющие возможности посещать места торговли);

Такая классификация потребителей предполагает и различное поведение. Различие поведения потребителей при учете данной классификации вызвано многими особенностями социального поведения людей, отнесенных классификацией к одной из трех категорий потребителей.

Исследование потребителя с маркетинговой точки зрения, имеет целью определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. Побудительные факторы могут носить экономический, социальный и психологический характер (доходы, цены, групповые интересы, демография, традиции, мотивация и т.п.).

Для того чтобы организовать канал продаж в сети Интернет, необходимо узнать потребителя, составить его портрет, спрогнозировать картину ожиданий и предоставить возможность покупать товар с учетом ожиданий пользователя относительно свойств товара и процедуры покупки, поставки и последующего сервиса.

Рассмотрим классификацию Алены Салбер, представленную в книге

«Как открыть интернет-магазин», разработанную автором этого пособия на основе теоретического осмысления практических аспектов интернет-маркетинга.

С точки зрения интернет-маркетинга существует три типа пользователей:

1. Пользователи, которые ищут информацию в Интернете и готовы совершать покупки в сети. Они могут покупать в Интернете, если находят более привлекательные цены (ценовой фактор) – для товаров средней и высокой ценовой категории; находят тот товар, который не могут найти в реальном магазине в пределах досягаемости (географический фактор) – самые разные товары; могут получить товар с доставкой (фактор удобства) – товары для занятых людей, товары для людей с временно или полностью ограниченными возможностями (лекарства); могут совершить покупку в удобное время (временной фактор) – для потребителей в разных временных поясах, а также в зависимости от того, откуда совершаются покупки (работа, дом) и в какое время это удобно делать; их удовлетворяют способы оплаты (фактор допустимости оплаты);

2. Пользователи, которые ищут информацию в Интернете, не готовы совершать покупки в сети, но готовы совершать покупки под влиянием информации в Интернете. Обычно они ищут информацию об ассортименте и конкретных позициях товара; о ценах – сравнивают цены в магазинах, чтобы выбрать самое выгодное предложение; контактную информацию;

3. Пользователи, которые никогда не совершают покупок в Интернете и не доверяют интернет-магазину как каналу продаж. [2]

Исходя из выше обозначенной типологии пользователей, выделим факторы, влияющие на решение о выборе интернет-магазина в качестве основного канала продаж:

1. Ценовой фактор;

2. Географический фактор;

3. Фактор удобства;

4. Временной фактор;

5. Фактор доступности форм оплаты.

Специалист по маркетингу на основе моделирования поведения потребителя получает возможность: знать, удовлетворению каких потребностей служит его товар, и при необходимости совершенствовать его характеристики; проследить куда и как потребитель обращается за информацией о товаре и помочь ему быстро и в полном объеме получить интересующие данные; повлиять на решение потребителя о покупке на основе знания тех мотивов и стимулов, которыми тот руководствуется; знать оценку своего товара потребителем.

Факторами, влияющими на принятие решения о покупке в интернет-магазине являются: ценовой, географический, временной, фактор удобства и фактор доступности форм оплаты. Для того, чтобы посетителя интернет-магазина перевести в разряд покупателей, необходимо спрогнозировать портрет посетителя. Пользователю требуется различная информация в зависимости от рыночной ситуации. Интернет-технологии предоставляют широкий спектр инструментов воздействия на покупателя. Среди подобных инструментов воздействия выделяют способы сравнения выбранных позиций как по цене, так и по функциональным характеристикам, отзывы покупателей как о работе магазина, так и о качестве товара, а так же рейтинги покупок.

Список литературы:

1. Голиков В.Д. Поведение потребителей – Уфа: УГАТУ, 2005. – с. 262.

2. Салбер А. Как открыть интернет-магазин – М.: СмартБук, 2008. – с. 21.