Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
12.08.2015

Бенчмаркинг как инструмент поддержания и повышения уровня конкурентоспособности предприятий сервиса

Свинарёва Юлия Александровна
Факультет «Сервис и технологии» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ г. Шахты, Россия
Баклакова Валерия Витальевна
Факультет «Сервис и технологии» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ г. Шахты, Россия
Ступин Андрей Олегович
Факультет «Экономический» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ г. Шахты, Россия
Аннотация: На современном этапе развития рынка услуг, предприятиям сервиса важно поддерживать уровень конкурентоспособности на высоком уровне. Для этого применяются различные методы, в том числе и бенчмаркинг. Основной задачей применения бенчмаркинга является изучение деятельности наиболее конкурентоспособной организации для выявления её сильных сторон и получения важной информации с применением сервисных методов с целью извлечения опыта, необходимого для улучшения функционирования предприятия сферы сервиса и достижения более высокого уровня обслуживания клиентов.
Ключевые слова: бенчмаркинг, сервис, рынок услуг, конкурентоспособность, инновации
Электронная версия
Скачать (600.2 Kb)

В современном обществе в условиях растущей жесткой конкуренции предприятиям сферы сервиса становится сложнее удержать свои позиции в занятой нише. Увеличивается количество организаций с различным уровнем обслуживания клиентов и степенью внедрения новых продуктов и услуг с целью удовлетворения потребностей все более притязательных потребителей. Для улучшения качества сервисной деятельности предприятия и повышения количества конкурентных преимуществ компании используют бенчмаркинг, который получил широкое применение среди предприятий сферы сервиса.

Бенчмаркинг – длительный процесс сопоставления деятельности предприятия сферы сервиса с наиболее успешной и конкурентоспособной компанией с целью извлечения полезного полезной информации и ее эффективного внедрения в функционирование организации для повышения степени конкурентоспособности и укрепления позиций предприятия сервиса в занятом сегменте. Предпринимателю необходимо быть компетентным во многих аспектах деятельности предприятия сферы сервиса для того, чтобы успешно реализовать полученную информацию, учитывая долгосрочные и краткосрочные стратегии компании. Важно постоянно осуществлять мониторинг рынка, чтобы исключить появление фирм, которые смогут негативно повлиять на деятельность организации, а также выявить новые сегменты потребителей с целью расширения своего присутствия на рынке.

С внедрением инноваций НТР в предприятия сферы сервиса осуществление бенчмаркинга становится более распространенным во многих аспектах бизнеса, снижаются затраты на его проведение, а также появилась возможность реализации бенчмаркинга через глобальную сеть Internet.

Основной задачей применения бенчмаркинга является изучение деятельности наиболее конкурентоспособной организации для выявления её сильных сторон и получения важной информации с применением сервисных методов с целью извлечения опыта, необходимого для улучшения функционирования предприятия сферы сервиса и достижения более высокого уровня обслуживания клиентов [1,5].

Существуют различные виды бенчмаркинга, которыми руководствуются предприниматели в зависимости от миссии организации, основных целей и приоритетных направлений, которые определяются при разработке и реализации долгосрочных стратегий успешного развития предприятия сферы сервиса. Рассмотрим наиболее обобщенную классификацию методов, применяемых для эффективной реализации бенчмаркинга (рисунок 1).

Рисунок 1-  Наиболее обобщенная классификация методов бенчмаркинга
Рисунок 1- Наиболее обобщенная классификация методов бенчмаркинга

- Конкурентоориентированный бенчмаркинг. Предприниматели применяют данный метод бенчмаркинга для осуществления мониторинга рынка с целью определения позиций определенного предприятия сферы сервиса на рынке, а также для анализа и сопоставления результатов деятельности организации с компаниями, которые имеют конкурентные преимущества в занятой нише.

- Совмещенный бенчмаркинг. В основе данного метода лежат процессы добровольного обмена информацией между предприятиями сферы сервиса, касающейся ценовой политики организации. Важным элементом для успешной реализации совмещенного бенчмаркинга является создание информационной безопасности, которая основывается на общепринятом кодексе поведения для проведения результативного совмещенного бенчмаркинга. Вышеуказанный метод является наиболее доступным и не требует больших финансовых вложений в сравнении с остальными методами бенчмаркинга [4].

- Внутренний бенчмаркинг. Успешная реализация данного метода основывается на анализе всех процессов внутри определенной организации. Выбираются наиболее похожие объекты для исследования, поэтому легко собрать необходимую информацию. Недостатком внутреннего бенчмаркинга являются ограниченные возможности для сопоставления товаров или услуг, вследствие чего результаты могут носить относительно искаженный характер.

- Функциональный бенчмаркинг. Процесс сопоставления деятельности предприятия сферы сервиса происходит с наиболее крупными компаниями, которые занимают лидирующие позиции в занятом рыночном сегменте. Используется организациями для обучения на примере различных областей деятельности, предполагающих выполнение аналогичных функций или рабочих процессов. Компании, которые выбираются для проведения бенчмаркинга, обладают схожими аспектами деятельности предприятия. Предприниматели, которые реализуют функциональный бенчмаркинг, обмениваются информацией, а также имеют возможность принять участие в исследовании процессов. Для успешной проведения данного метода важно иметь достаточный финансовый потенциал предприятия сферы сервиса согласовать рабочие графики организаций.

- Обобщенный бенчмаркинг. Данный метод ставит своей целью соотношение наиболее успешных и результативных сторон деятельности предприятий. Недостатком реализации обобщенного бенчмаркинга является сложность осуществления концептуального анализирования всех аспектов функционирования организации сферы сервиса. Вышеуказанный метод позволяет предприятиям получать полезный опыт от компаний из различных отраслей, расширяя при этом спектр организации, от которых имеется возможность получить ценную и важную информацию, необходимую для повышения конкурентоспособности предприятия сферы сервиса [2].

Для эффективного проведения бенчмаркинга важно осуществить полный анализ деятельности предприятия сферы сервиса для сбора необходимой информации и выявления методов, которыми руководствуются предприниматели выбранных компаний для успешного функционирования организации. Бенчмаркинг представляет собой непрерывный и длительный процесс, требующий особых знаний и навыков. Рассмотрим основные этапы бенчмаркинга, необходимые для его результативного проведения (рисунок 2). 

Рисунок 2- Основные этапы, которые включает в себя бенчмаркинг

Рисунок 2- Основные этапы, которые включает в себя бенчмаркинг

1. Выбор, анализ и рассмотрение предприятия, выбранного для реализации сопоставления деятельности. Объектами исследований могут быть товары, услуги и различные процессы, которые происходят под контролем предпринимателя. Важно определить значение бенчмаркинга на данном этапе развития предприятия, а также обозначить финансовый потенциал и трудовые ресурсы, необходимые для успешного проведения исследования [3].

2. Выбор и характеристика аспектов, выбранных для реализации данного вида деятельности. Анализ проводится по свойствам товара, услуги или процесса, важным для удовлетворения потребностей клиентов и повышения уровня конкурентоспособности предприятия сферы сервиса

3. Для эффективного проведения бенчмаркинга необходим высококвалифицированные сотрудники предприятия, способные компетентно и объективно изучать процессы, лежащие в основе деятельности как данного предприятия, так и организации, выбранной для бенчмаркинга

4. Определение партнеров для проведения данного вида деятельности. Для тог, чтобы получить информацию, необходимую для прогрессирования деятельности предприятия сервиса, важно выбрать компанию, которая добилась больших успехов в бизнес-процессах и занимает лидирующую позицию на определенном сегменте рынка.

5. Наличие необходимой информации, для проведения бенчмаркинга. При внедрении полезного опыта в деятельность предприятия сервиса важно, чтобы сведения, полученные от партнера по бенчмаркингу, были обработаны и определены для успешного функционирования определенной организации, ввиду индивидуальных характеристик каждой компании.

6. Оценивание возможностей предприятия сервиса, для достижения показателей, которые сравниваются с характеристиками организации, выбранной для проведения бенчмаркинга. Оценка позволит предпринимателю анализировать разницу между показателями эффективной деятельность и принять соответствующие меры для их устранения.

7. Моделирование изменений, ожидаемых при внедрении результатов проведенного исследования, на основе изучения деятельности компании, выбранной для бенчмаркинга.

8. Разработка стратегий долгосрочного и краткосрочного развития, которые содержать конкретный план для достижения поставленных целей. Изменение деятельности предприятия сферы сервиса зависит от масштаба реализации данных, полученных от бенчмаркинга, которые могут затрагивать все стороны и направления функционирования организации, определенные для повышения уровня конкурентоспособности компании.

9. Реализация запланированных изменений и постоянный контроль за ходом преобразований в организации. На всех этапах внедрения результатов сравнения деятельности компаний возможна корректировка плана действий, в зависимости от изменений факторов окружающей среды.

При успешном проведении данного вида деятельности и достижении поставленных целей, предпринимателю важно определить необходимость цикличного проведения бенчмаркинга с целью расширения присутствия на рынке и привлечения потенциальных клиентов.

Бенчмаркинг – это результативный инструмент, позволяющий предприятию сферы сервиса укрепить свои позиции в определенном рыночном сегменте, а также повышает потенциал организации для осваивания новых рынков и увеличивает конкурентные преимущества, что является немаловажным фактором для эффективной деятельности компании. Концентрация ресурсов организации, комплексный анализ всех бизнес-процессов, а также заинтересованность всего коллектива компании в реализации полезного опыта составляют основу успешного долгосрочного развития предприятия сферы сервиса.

Список литературы:

1. Баклакова В.В., Ступин А.О. Особенности и структура рынка услуг. Формирование благоприятного инвестиционного климата в сфере сервиса // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 1; URL: http://www.eduherald.ru/ 122-12232

2. Баклакова В.В., Калашникова Е.А. Свинарева Ю.А. Инвестиционная привлекательность предприятий сервиса // Международный научный журнал «Символ науки» №6/2015, С 357.

3. Баклакова В.В. Необходимость оценки качества услуг для поддержания конкурентоспособности предприятия сервиса // Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум 2015» URL: http://www.scienceforum. ru/2015/1006/9579

4. Gornostaeva J., Alekhina E., Kushnareva I., Comparative analysis of efficiency of activity of service enterprises in Russia and the countries of Eastern Europe. Review of Applied Socio-Economic Research, 2014, Vol. 7, Issue 1, pp 72.

5. Gornostaeva Z. The improvement of the technology of the service processes for the development of barrier-free Russian market of services. Life Science Journal, 2014, 11(11s).