Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
18.12.2015

Анализ уровня доверия к банкам в России

Баранник Валерия Игоревна
бакалавр, кафедра информатики, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
Аннотация: Выполнено исследование уровня доверия клиентов к российским банкам. Обоснованы факторы, сдерживающие рост доверия к банковским услугам. Проанализированы способы формирования доверия у клиентов кредитных организаций. Приведены количественные показатели, отражающие динамику уровня доверия к банкам. Раскрыты возможности повышения доверия клиентов к инновационным банковским продуктам.
Ключевые слова: банк, услуга, дистанционное обслуживание, финансовая грамотность, риск, ущерб
Электронная версия
Скачать (490.2 Kb)

1. Введение

Сегодня, в свете развития технологий и общества в целом, при совершении различных транзакций и платежей, работая с денежными средствами в любой точке земного шара, субъекты экономики так или иначе сталкиваются с работой финансово-кредитных организаций, в частности банков [10, 23]. Инфраструктура банковской сети на сегодняшний день расширилась до невероятных размеров, в крупных городах можно встретить отделение банка на каждом шагу. Для многих использование банковских услуг стало привычным делом, но часть населения РФ продолжает с недоверием относиться к кредитным организациям или их продуктам.

Важно понять, чем это вызвано. Ведь, казалось бы, финансовые продукты банков уже должны были заслужить лояльность клиентов, история нашей банковской системы насчитывает не так уж мало лет, к тому же выбор банков в настоящее время весьма широк: для малого, среднего, крупного бизнеса [5, 26, 28], частных клиентов, VIP-банкинг, ипотечные центры и т.д.

Факторов, влияющих на отношение людей к банкам, довольно много. Кого-то пугает непонимание самой услуги, характера ее предоставления, комиссии за использование продукта. Часть населения отказывается от тех же пластиковых карт, считая наличные платежи более безопасными и надежными. Среди владельцев карт между тем также есть те, кто использует ее только для получения денежных средств. Это участники зарплатных, стипендиальных проектов. Для них совершение каких-либо других операций – ненужная, навязанная свыше обязанность. Данная категория с недоверием относиться к совершению денежных операций через удаленные каналы обслуживания, такие как Интернет–банкинг, мобильный банкинг, Интернет–кошельки.

Проблемой является недостаточная финансовая грамотность. Так, при кредитовании клиент не может дать точную оценку полезности и качеству услуг в связи с тем, что он недостаточно подготовлен к тому, чтобы усвоить финансовую информацию, сравнить и оценить альтернативы [2, 11, 18].

Таким образом, банки на текущий момент сталкиваются с рядом стоп-сигналов, замедляющих формирование позитивного доверительного фона со стороны потенциальных и существующих клиентов. В данной работе мы исследуем возникающие проблемы и обозначим способы борьбы с ними.

2. Цель исследования

Целью работы является анализ уровня доверия клиентов к кредитным организациям.

3. Причины недоверия клиентов к банкам

Банковская сфера – один из наиболее исследуемых секторов экономики на данный момент. Ежегодно готовится статистика, отражающая удовлетворенность клиентов работой банков, рейтинги по финансовым показателям, кредитной задолженности и другим характеристикам, в частности, уровень доверия к банкам.

По результатам опроса национального агентства финансовых исследований (НАФИ) в декабре 2015 года, среди всех организаций, занимающихся финансами, банки заслужили наибольшие доверие россиян, и как показывает статистика, за последние полгода уровень лояльности клиентов стабилизировался. На ноябрь 2015 года уровень доверия по сравнению с весной того же года вырос на 3% и составил 59%. По отношению к другим организациям, банки выигрывают, потому что воспринимаются населением как более мощные и надежные финансовые структуры. За последние 3 года наибольшим доверием банки пользовались в 2013 году, но в свете обострившейся экономической обстановки в России и в мире, показатель в ближайшее время не достигнет подобного индекса.

Но и причин недоверия граждан к банковским услугам достаточно. Приступим к их рассмотрению.

Пластиковые карты, кредитные карты, вклады, кредиты, страховки...[4, 5, 24, 27]. Начнем с того, что многих людей отталкивает такое разнообразие продуктов в ассортименте банков. За каждой услугой они видят скрытые комиссии, винят финансово-кредитные организации в «выкачивании» денег.

Существует мнение, что доверие людей к банкам и их деятельности находится в прямой зависимости от уровня их финансовой образованности. Очевидно, что человек, принявший неверное финансовое решение, которое привело к убыткам, утрачивает доверие к финансовым институтам [12, 13, 16].

Но не стоит полностью соглашаться с данной точкой зрения. Да, недостаточная грамотность в вопросах финансов может оказать влияние на формирование уровня доверия, но считать эту составляющую основой лояльного отношения, - ошибка. Не факт, что человек финансово образованный на порядок выше оценивает банковские структуры, наоборот, в силу своих знаний он может найти причины адекватного недоверия к банковским услугам и доказать его, приведя обоснованные доводы, например, в период финансовой нестабильности, кризисных явлений.

Что касается показателя финансовой грамотности среди населения нашей страны, то по результатам исследований национального агентства (НАФИ) летом 2015 года, россияне стали оценивать ее выше, но, несмотря на это, более дисциплинированными в финансовом плане не стали. Многие не соблюдают элементарных правил безопасности в использовании банковских продуктов, не знакомы с предложениями отдельных банков. А при выборе кредитной организации для обслуживания ориентируются на ее удобное месторасположение и другие факторы, не отражающие финансовые выгоды для клиентов. Элементарно во многих семьях не ведется учет доходов и расходов, что также немало важно для эффективного управления денежными потоками.

Как показали итоги первого всероссийского экзамена по финансовой грамотности, приуроченного к Всероссийской неделе сбережений, прошедшей в октябре 2015 года, только 20% граждан оказались максимально осведомленными о банковских продуктах, мерах предосторожности в работе с ними и защите прав пользователей финансовых услуг.

Следующий фактор недоверия граждан к банковским услугам, вызван чаще всего мнением об их незащищённости. В этом случае речь идет преимущественно о так называемых онлайн услугах: мобильный и интернет-банкинг, различного рода приложение для ведения финансовой активности, совершения онлайн-покупок и т.д. По статистике преимущественная часть населения РФ – люди пожилого возраста, которые негативно и с недоверием относятся к инновациям, далеким от их понимания, а как раз таковыми и являются удаленные каналы обслуживания. Многих пугает даже снятие денежных средств в банкомате, не говоря уже о введении собственных реквизитов для проведения денежных операций на интернет-сайтах.

Безусловно, риск попасться в поле зрения мошенников существует. И многие убедились в этом на собственном опыте, а не только со слов друзей или страниц печатных изданий. Но как показывает статистика, приведённая НАФИ, за последние два года владельцев пластиковых карт стало больше, но при этом процент столкновений с мошенническими действиями стал снижаться, а информированность о способах защиты повысилась. К тому же процент российских жителей, оплачивающих покупки через Интернет при помощи банковской карты, за 2013-2015 годы увеличилась с 41% до 64%.

Доля наших граждан, которые сталкивались с мошенничеством при использовании карт, за 2014 год почти не изменилась с 15% - в 2013 году до 12% - в 2014. Чаще всего респонденты говорили о получении СМС с ложным запросом по предоставлению реквизитов карты или о блокировке карты.

Этот же опрос показал, какие способы защиты от мошенничества знакомы владельцам карт. К самым распространённым и известным были отнесены следующие: отдельное хранение PIN-кода и кодов для доступа к банковской карте (54% в 2014 году - 26% в 2013 г.); защита PIN-кода от «посторонних глаз» (48% в 2014 г. - 30% в 2013); хранение наличных денег отдельно от банковских карт (44% в 2014 году - 22% в 2013).

Из всего вышеописанного следует, что на сегодняшний день названный фактор ослабевает. Но среди тех, кто высказывает недоверие к банковским услугам, есть не только те, кто пользуется ограниченным спектром возможностей, которые предоставляют банки, есть те, кто, как говорится, вынужденно прибегают к их использованию.

Здесь можно сказать и о пластиковых картах по стипендиальным и зарплатным проектам, страховкам, которые многие банки обязывают своих клиентов приобретать к кредитам, так называемые услуги автоматической оплаты платежей с карт. Но, возможно, сами услуги оказались бы полезны для клиента, если бы он имел полное представление об их характеристиках и пользе для него. Ведь порой сотрудники банков оформляют ту или иную услугу не для удобства и улучшения жизни клиента, а в связи с бонусами, которые «упадут в их карман» в виде премии за продажу банковских продуктов. Получается, что очень важным в формировании доверия и лояльности клиентов является компетентность персонала, индивидуальный подход к каждому клиенту в подборе пакета услуг. И, как показывает статистика, именно данный фактор играет немаловажную роль при формировании отношения граждан к тому или иному банку.

Несколько лет назад самым важным показателем было время обслуживания, теперь он делит второе место с уровнем образованности сотрудников. На первом же месте в 2014 году с небольшим отрывом отсутствие очередей.

Конечно, в свете последних финансовых изменений и экономической нестабильности, которые провоцируют отзыв лицензий у многих финансово-кредитных организаций, население с меньшим ажиотажем размещает свои деньги на банковских счетах. Хотя в целом, уровень сбережений в виде банковских вкладов на июнь 2015 года, стал выше. За последние пять лет он вырос на 12 %, с 20% в 2010 году до 32% в 2015году.

Следует уделить внимание также коэффициенту лояльности к банковским услугам со стороны бизнеса. Как показывают опросы национального агентства финансовых исследований, за последние три года у большей части представителей всех ветвей бизнеса, уровень доверия к их банку не изменился, у четверти опрошенных доверие снизилось, и лишь у десятой части оно выросло.

Более трети всех предпринимателей пользуются банковскими мобильными приложениями в своей работе, причем руководители молодых компаний малого и среднего бизнеса в этом плане более «продвинутые».

Таким образом, можно сделать вывод, что в отношении всего, что связано с денежными средствами, мы всегда очень осторожны. Никто не хочет оказаться обманутым, и, столкнувшись хоть раз с подобной проблемой, десять раз подумает, прежде чем вновь связать себя теми или иными отношениями с банком. Как говорится «ломать легче, чем строить», а построить доверительные отношения с клиентом – не самая простая задача.

4. Способы формирования доверия у клиентов

Доверие – основополагающий ресурс в банковской деятельности. Недостаток или отсутствие должного доверия останавливает развитие отношений банка с клиентами, которые могут вновь и вновь возвращаться к использованию его услуг, обуславливает дополнительные расходы для самого банка и для клиентов. С другой стороны, повышение доверия становится стимулом для снижения издержек, формирования желания потенциальных клиентов налаживать и возобновлять финансовые отношения с их банком, создания предпосылок для дальнейшего развития и постоянной модернизации банковского сектора экономики.

Обстановка доверия, в первую очередь, является практикой управления доверием, которая включает в себя: особое внимание к потребителю, ориентацию на результат, лидерские качества руководства и постоянство поставленных целей, вовлеченность персонала банка, постоянное улучшение качества обслуживания и работы в целом, и что немаловажно на сегодня, переход к инновациям [3, 8, 15, 20, 22, 29].

Важным фактором, который определяет уровень доверия на банковском рынке России, становится культура обслуживания, которая включает в себя такие элементы как отсутствие очередей, увеличение скорости обслуживания клиентов, наличие рекламно-информационных материалов по основным продуктам банка, удобство и близость офиса, приятная атмосфера, удобство использования Интернет-банка и мобильного банкинга, наличие электронной очереди.

Представителям банков следует вести тщательный мониторинг удовлетворенности клиентов работой их отделений. Для этого используются системы смс-рассылок, призывающие клиентов оценить их последнее посещение банка, качество услуг. Это дает возможность выявить отдельные подразделения, где клиентам не предоставляют должный уровень сервиса. В некоторых банках действует практика оценки их обслуживания на месте. В случае неудовлетворенности клиентов, их сразу направляют к администратору для выяснения причин недовольства и попытки мирного разрешения ситуации.

Немаловажным фактором является свобода клиентов в принятии решений и покупке тех или иных услуг. Персонал банка не должен навязывать гражданам платные и ненужные им услуги, только чтобы увеличить объем продаж их офиса. Каждый сотрудник должен осознавать полезность услуг, предлагаемых банком, и суметь донести для потенциального клиента, какие выгоды он получит при его приобретении [1, 14]. В один ряд с предыдущим фактором можно поставить отсутствие принуждения и отсутствие ограничений при использовании банковских продуктов. Например, в случае заинтересованности клиента в приобретении некоторого продукта, банк устанавливает условия его получения только при подключении дополнительной услуги. Возникает противоречие, дополнительная услуга оказывается еще и платной, либо не представляет полезности для клиента. Здесь очень важно найти баланс, чтобы не потерять потенциальных и уже завоеванных клиентов.

Важными факторами выступают честность и открытость в предоставлении информации. Реклама, которую проводят банки для своих продуктов и услуг, должна отражать все их особенности «без скрытых комиссий и переплат». Уже давно известно, что маркетинг творит чудеса, и многие клиенты реагируют на яркие заголовки и красивые призывы. Необходимо уходить от рекламы с «мелким шрифтом», где самая главная информация о продукте видна только внимательным клиентам или людям со 100% зрением.

Предпосылками создания обстановки доверия в банковской сфере могут стать изменения сразу в нескольких направлениях. Во-первых, развитие законодательной базы по защите прав потребителей банковских услуг, сертификации банковских продуктов, обеспечении стандартизации банковских услуг. Во-вторых, разработка эффективных программ по подготовке персонала, повышению его квалификации. В-третьих, следует снизить территориальные и технологические ограничения, снижающие доступность банковских продуктов, повышать лояльность клиентов к удаленным каналам обслуживания [6, 7, 9, 17, 19, 21, 25].

5. Заключение

Мы провели анализ рынка банковских услуг в РФ. Как видно, за последние годы индекс доверия к банкам и предоставляемым ими продуктам вырос, но пока далек от идеала. Существует еще много сдерживающих развитие банковской инфраструктуры факторов, но финансово-кредитные организации сегодня стараются удержать своего клиента, дать ему лучшее обслуживание и привлечь вместе с ним еще и потенциальных клиентов.

В век информационных технологий среди клиентов как ничто другое должно развиваться онлайн обслуживание, и когда россияне, наконец, поверят в удаленные сервисы, их жизнь станет проще и легче.

Конечно, в формировании лояльности клиентов по отношению к данным сервисам немаловажную роль играет обеспечение безопасности самого банка. Все, что связано с денежными средствами требует более тщательного контроля, и партнерства банка и клиента. Только когда они начнут понимать друг друга, их взаимодействие станет взаимовыгодным.

Список литературы:

1. Артемьев А.В., Минаков В.Ф., Макарчук Т.А. Управление обучением персонала коммерческого банка: Эффекты. Синергия // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. – 2013. – № 3. – С. 11–15.

2. Баша Н.В., Минаков В.Ф., Мельникова Е.Ф. Алгоритм принятия решений на основе анализа иерархии целей в едином научном пространстве // В мире научных открытий. – 2015. – № 10 (70). – С. 231-239.

3. Галстян А.Ш., Шиянова А.А., Минаков В.Ф., Минакова Т.Е. Верификация экономико-математической модели инновационного развития связи и инфотелекоммуникаций России // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. – 2015. – № 3 (48). – С. 78-84.

4. Галстян А.Ш., Шиянова А.А., Минаков В.Ф. Моделирование стратегического развития рынка страхования в России: проблемы и пути их решения // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. – 2014. – № 2 (41). – С. 256-260.

5. Горячева Е.А., Минаков В.Ф., Барабанова М.И. Модель управления ликвидностью при контроле Банком России в режиме реального времени // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. – 2013. – № 4. – С. 178-183.

6. Лобанов О.С., Минаков В.Ф., Минакова Т.Е. Методология ранжирования ресурсов в облачной инфраструктуре региона // Материалы 3-й научно-практической internet-конференции Междисциплинарные исследования в области математического моделирования и информатики. – Ульяновск. – 2014. – С. 50-56.

7. Макарчук Т.А., Минаков В.Ф., Щугорева В.А. Облачные решения построения информационных систем управления ресурсами организации // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 1-1 (20). – С. 68-69.

8. Минаков В.Ф. Аналоговые и дискретные классы показателей инновационных проектов // Информационные технологии в экономике, управлении и образовании: Сборник научных статей / Ч.2. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. – 2011. - С. 42-48

9. Минаков В.Ф. Информационные потоки как фактор производства // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 11 (23). / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/23/3047/.

10.Минаков В.Ф. Логистика мобильной торговли // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 9 (28). – С. 77-78.

11.Минаков В.Ф. Метод анализа многомерных иерархий // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 7 (19). – С. 31.

12.Минаков В.Ф. Производственная волновая функция // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 10-1 (29). – С. 22-25.

13.Минаков В.Ф. Производственная функция в логистических потоках // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 11-3 (30). – С. 55-58.

14.Минаков В.Ф. Различия и сходства в периодизации теории поколений // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 12-2 (31). – С. 122-124.

15.Минаков В.Ф. Ценовая эластичность спроса и предложения качества // Информационные технологии в бизнесе. Сборник научных статей 8-й международной научной конференции. – Санкт-Петербург. Издательство «Инфо-да». – 2013. – С. 51-60.

16.Минаков В.Ф. Экономическая волнометрика воспроизводства // Nauka-rastudent.ru. – 2015. – № 2 (14). – С. 5. / [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://nauka-rastudent.ru/14/2424/.

17.Минаков В.Ф., Барабанова М.И., Радченко М.В. Математическая модель обслуживания потока заявок в национальной платежной системе // Материалы 5-й научно-практической internet-конференции Междисциплинарные исследования в области математического моделирования и информатики. – Ульяновск. – 2015. – С. 24-31.

18.Минаков В.Ф., Баша Н.В. Системный многоцелевой анализ иерархий // APRIORI. Серия: Гуманитарные науки. – 2015. – № 5. – С. 23. – Режим доступа: http://apriori-journal.ru/journal-gumanitarnie-nauki/?id=886.

19.Минаков В.Ф., Лобанов О.С., Артемьев А.В. Кластеры потребителей телекоммуникационных сервисов // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2014. – № 6-1 (25). – С. 60-61.

20.Минаков В.Ф., Лобанов О.С., Минакова Т.Е. Аналоговые и дискретные метрики и модели оценки инноваций // Материалы 3-й научно-практической internet-конференции Междисциплинарные исследования в области математического моделирования и информатики. – Ульяновск. – 2014. – С. 280-287.

21.Минаков В.Ф., Лобанов О.С., Остроумов А.А. Развертывание облачной инфраструктуры в региональном информационном пространстве // Научное обозрение. – 2014. – № 11. – С. 103-106.

22.Минаков В.Ф., Малышенко А.В. Декомпозиция инновационных процессов в вузе // Наука. Инновации. Технологии. – 2004. – № 36. – С. 12–15.

23.Минаков В.Ф., Остроумов А.А., Радченко М.В. Системный анализ логистических потоков // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. – 2015. № 2. – С. 199-201.

24.Минаков В.Ф., Радченко М.В., Сингелейцев М.В. Обеспечение финансовой устойчивости и платежеспособности страховых организаций // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 6. – С. 388.

25.Минаков В.Ф.. Информация как фактор производства // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки. Материалы международной научно-практической конференции. – Нефтекамск: ООО «Наука и образование». – 2015. – С. 221-216.

26.Минакова Т.Е., Минаков В.Ф. Энергосбережение – мультипликатор эффективности экономики // Международный научно-исследовательский журнал = Research Journal of International Studies. – 2013. – № 11-2 (18). – С. 60-61.

27.Шиянова А.А., Галстян А.Ш., Минаков В.Ф., Минакова Т.Е. Математическое моделирование макроэкономических трендов развития страхового бизнеса // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 4. – С. 436.

28.Minakov V.F., Minakova T.E. Remote Monitoring Systems for Quality Management Metal Pouring // Lecture Notes in Control and Information Sciences. – Springer Verlag. – ISSN 0170-8643. – 2015. – № 22. – PP. 63-71. DOI: 10.1007/978-3-319-15684-2_9

29.Minakov V.F., Minakova T.E., Galstyan A.Sh., Shiyanova A.A. Time constant of innovation effects doubling // Mediterranean Journal of Social Sciences. – 2015. – № 6 -3. – Pp. 310-312.