Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
29.02.2016

Выбор CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей

Филиппова Татьяна Станиславовна
магистрант, кафедра информатики, Санкт-петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
Новикова Александра Александровна
магистрант, кафедра информатики, Санкт-петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
Аннотация: Рассмотрение CRM систем, позволяющих автоматизировать деятельность подразделения системно-технической поддержки пользователей, выбор критериев и проведение анализа методом иерархии Томаса Саати в СППР Выбор.
Ключевые слова: информационные технологии, информационные системы, метод анализа иерархий Т.Саати, системно-техническая поддержка пользователей, Bpm'online, Microsoft Dynamics CRM, 1С, CRM
Электронная версия
Скачать (673.5 Kb)

В настоящее время развитие информационных технологий набирает обороты, увеличивая темп с каждым годом. Всё больше услуг предоставляется через интернет. Большинство компаний имеют Интернет-ресурсы, где услуга предоставляется через сайт или программу. В связи с этим у каждого ресурса существует своя техническая поддержка.

Для помощи пользователям в решении проблем, возникающих в связи с использованием сервисов компании, необходима система, позволяющая получить быстрый и компетентный ответ от компетентных специалистов. Лучше всего подходят CRM системы, которые позволяют автоматизировать деятельность подразделения системно-технической поддержки пользователей, в связи с чем увеличивается качество работы и скорость решения возникших проблем.

На данный момент на рынке представлено достаточно много программных продуктов, позволяющих решать данные задачи. В связи с этим необходимо, при выборе системы автоматизации обработки запросов клиентов, обратить особое внимание на требования и критерии, превалирующие в данной сфере, чтобы система максимально подходила под задачи конкретной организации. Сделать выбор необходимой CRM системы можно на основе метода анализа иерархии (МАИ) Томаса Саати. [3]

Данный метод включает в себя следующие этапы:

1. Цель исследования

Исследование рынка CRM систем для системно-технической поддержки пользователей, определение положительных и отрицательных сторон каждой системы, определение критериев выбора CRM системы, выбор подходящей CRM системы методом анализа иерархий Т. Саати в СППР Выбор для системно-технической поддержки пользователей.

2. Альтернативы исследования

На российском рынке сегодня представлено более 30 продуктов CRM различного класса западного и российского производства. По данным аналитической компании TAdviser, опубликованным в 2015 году [4], самой популярной системой года на российском рынке (по количеству внедрений) стало решение bpm'online компании Terrasoft. На втором месте расположена Microsoft Dynamics CRM, а третье место занимает решение компании1С - 1С:CRM. Рассмотрим каждую систему более подробно.

Bpm'online

Это SaaS-решение, разработанное компанией Terrasoft. Bpm'online CRM объединяет возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системы управления бизнес-процессами (BPM). Данная программа состоит из нескольких модулей: Bpm'online Sales, Bpm'online Service, Bpm'online Marketing, Bpm'online Loyalty и Bpm'online Contact Center.

Решения в данной системе могут стать платформой для сквозной интеграции процессов в компании. Связать системы, оказывающие информационную поддержку различных процессов, возможно множеством способов: OData, Web-сервисы, .Net Managed Assemblies, COM, DLL, Триггеры, хранимые процедуры, промежуточные файлы и т.п.

Также при работе с данной программой были выявлены следующие недостатки: медленная загрузка и запутанный, неинтуитивный интерфейс, а также плохо организованная структура задач. [1]

Microsoft Dynamics CRM

Современная система управления взаимоотношениями с клиентами, ориентированная на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки). Она состоит из двух модулей: «Управление продажами» и «Сервисное обслуживание», которые характеризуются простотой настроек и доработок.

Модуль автоматизации продаж предоставляет менеджеру возможность оперативного доступа ко всей информации о клиентах, конкурентах, продуктах и услугах компании. В карточке удобным образом сгруппирована вся информация по контакту, содержащаяся в системе: реквизиты и основные характеристики, история оплат и взаимодействий, договорные отношения и т.д. Функциональность данного модуля позволяет отслеживать и обновлять информацию о потенциальных клиентах и возможных продажах, составлять и контролировать исполнение плана продаж по сотрудникам или группам сотрудников.

Модуль обслуживания клиентов позволяет сотрудникам упростить работу с сервисными обращениями клиентов, предложить им высококлассное обслуживание с учетом всех их требований. С помощью возможностей Microsoft Dynamics CRM можно контролировать и отслеживать поступление и исполнение запросов клиентов, контролировать своевременность обработки запросов клиентов. Содержащийся в модуле раздел «База знаний» позволяет организовать удобное хранилище информации таким образом, что даже новый специалист сможет быстро и правильно проконсультировать любого клиента.

Система обладает интуитивно понятным и очень простым интерфейсом. Также, в Microsoft Dynamics CRM настроена «коробочная» интеграция с Microsoft Office и другими решениями Microsoft, включая возможность работы в Microsoft Outlook в автономном режиме. [3]

По сообщению представителей корпорации Microsoft, в следующей версии Dynamics CRM они планируют существенно расширить мобильные функции, позволив пользователям управлять взаимоотношениями с клиентами через приложения iPad, iPhone, Android, BlackBerry и Windows Phone 7.

Недостатками данной системы являются наличие стоимости обновления, основная ориентация на крупных клиентов, низкая эффективность социальных инструментов.

1С:CRM

Продукт позволяет автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками в компаниях малого бизнеса и у индивидуальных предпринимателей, а также автоматизировать рабочие места отдельных сотрудников в средних и крупных компаниях.

1С:CRM интегрируется с другими платформами, осуществляя двухсторонний обмен данными между MS Outlook и Exchange Server, синхронизация через протокол SyncML, а также осуществляет поддержку планшетных и мобильных устройств (Android и iOS).

Также данный продукт обладает такими недостатками, как не дружелюбным интерфейсом, слишком много избыточной информации, мелкие шрифты, сложность настройки отчетов.

3. Критерии исследования

Попробуем выделить наиболее важные критерии при выборе CRM системы для подразделения системно-технической поддержки пользователей по наиболее популярным решениям: Bpm'online, Microsoft Dynamics CRM, 1С:CRM.

Основные критерии выбора CRM-системы для управления отношениями с клиентами:

  • Возможность доработки CRM-системы с ориентацией на потребности компании

Представленные выше CRM-системы имеют достаточно много готовых решений, но в каждом бизнесе есть свои нюансы. Поэтому так важно и необходимо иметь возможность доработать готовое решение для конкретного предприятия.

  • Совокупная стоимость владения CRM-системы

Данный критерий включает в себя совокупность стоимости лицензий, стоимости внедрения и сопровождения выбранной системы.

  • Удобство интерфейса

Каждая компания старается разработать интерфейс, который будет понятен пользователю на интуитивном уровне, тогда работа с программой будет легкой и быстрой, что отразится на производительности труда.

  • Возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами

Чем сложнее информационная инфраструктура компании, тем больше внимания приходится уделять процедурам обмена данных между различными системами. В связи с чем, легкость интеграции является необходимым критерием выбора системы.

  • Кроссплатформенность

Данный термин подразумевает способность программного обеспечения функционировать в нескольких различных операционных системах или на разных аппаратных платформах. Поэтому если в компании используются различные платформы для доступа к данным, то выбор системы также должен учитывать это.

  • Доля рынка

Доля рынка является индикатором положения компании на рынке относительно конкурентов.

Так как компании-разработчики CRM систем с большей долей рынка имеют больше опыта в разработке, внедрении и сопровождении, система является более стабильной. А также при выборе системы можно обратиться к опыту внедрения в других компаниях.

4. Построение иерархической структуры

Для построения иерархической структуры при выборе CRM-системы для системно-технической поддержки пользователей (Рисунок 1). 

Рис. 1 Иерархическая структура выбора CRM-системы для системно-технической поддержки пользователей

Рис. 1 Иерархическая структура выбора CRM-системы
для системно-технической поддержки пользователей

5. Попарное сравнение выбранных критериев

Оценка значимости выбранного критерия основывается на субъективных суждениях. Попарное сравнение производится экспертами для выявления относительной важности характеристик при выборе системы (Рисунок 2).

Рис. 2 Матрица попарных сравнений выбранных критериев

Рис. 2 Матрица попарных сравнений выбранных критериев

6. Сравнение альтернатив

На данном этапе эксперты сравнивают альтернативы относительно выбранных критериев, в результате которого индекс согласованности матрицы равняется 1,1, что указывает на её согласованность. Результаты данного исследования представлены в виде диаграммы ниже (Рисунок 3).

Рис. 3 Диаграмма результатов анализа

Рис. 3 Диаграмма результатов анализа

Список литературы:

1. Выбор CRM системы. Почти непредвзятый обзор. [Электронный ресурс]. URL: http://ruli24.ru/vybor-crm-sistemy-pochti-nepredvzyatyj-ob/ (дата обращения: 15.02.2015).

2. Мхитарян С.В. Особенности современных CRM-систем на примере Microsoft CRM Dynamics // Актуальные проблемы маркетинга в коммерческой деятельности компаний. М.: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, 2014. С. 63-68

3. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь. – 1993. 278 с

4. Самые популярные CRM в России в 2015 году [Электронный ресурс]. URL: http://www.crm2web.ru/tags/CRM_rejtingi/ (дата обращения: 15.02.2015).