Информационное письмо
Образец оформления статьи
Анкета автора
07.04.2016

Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России

Алехно Виктория Вадимовна
магистрант, кафедра маркетинга, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург, Российская Федерация
Аннотация: Клиентоориентированный подход в бизнесе становится все более актуальным, в связи с этим растет и актуальность CRM-систем, которые обеспечивают автоматизацию работы по взаимодействию с клиентом. СRМ-системы позволяют объединить всю информацию о клиентах, которую компании получают через каналы маркетинга, сервисного обслуживания  и продаж, обеспечивая сотрудников необходимой информацией, которая позволяет лучше понимать запросы потребителей и эффективно строить взаимоотношения с ними и партнерами.
Ключевые слова: CRM-система, управление взаимоотношениями с клиентами, клиентоориентированность, IT-технология, маркетинг
Электронная версия
Скачать (666.1 Kb)

Сегодня, говорить об эффективности традиционных средств маркетинга, основным рычагом в борьбе за конкурентные преимущества которых является политика цен, не приходится. Глобализация мировой экономики, индивидуализация запросов потребителей и функциональная схожесть товаров разных производителей снижают ее эффективность. Некогда так популярный вектор маркетинговых стратегий в отношении агрессивного привлечения новых клиентов сменяется в сторону удержания существующих, путем формирования потребительской лояльности.

В современных условиях практики управления лояльностью потребителей, основывающиеся на концепции СRМ (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) набирают все большую популярность. Данная концепция основывается на использовании IT-технологий, а именно, так называемых СRМ-систем, для сбора, анализа и хранения информации по клиентам, для последующего использования в целях оптимизации процессов взаимодействия с клиентами и повышения их лояльности.

Несмотря на высокую популярность и востребованность СRМ-систем, уровень успешно реализованных внедрений невелик. Чаще всего неудачные интеграции систем связаны с отсутствием понимания, что каждая организация обладает индивидуальными характеристиками, и становление и развитие компании в первую очередь зависит от таких факторов как: потребности рынка, конкурентная среда, стиль управления, ресурсы. Сочетание данных факторов способствует формированию уникального бизнес-процесса, который направлен на удовлетворение потребностей рынка. Каждый бизнес имеет свои индивидуальные особенности и черты, которые часто являются его конкурентными преимуществами, средством привлечения и удержания клиентов. Задача информационной среды, автоматизирующей бизнес-процесс, состоит в поддержке этих преимуществ. Прежде, чем приступить к реализации проекта по внедрению системы, необходимо проработать и разработать стратегию, строго ориентированную на покупателя, это является базисом процесса внедрения CRM-системы и без проведения соответствующих, успешно реализованных мероприятий дальнейшее внедрение может оказаться безуспешным.

В России десятилетия не существовало такого понятия как: «культура продаж». Термин «сбыт», который большинство предприятий используют, отражает отношение руководителей компаний к данному процессу. Очень многие осознанно избегают использование термина «продажа», а автоматизация сбыта не рассматривается, как бизнец-цель.

Механизм управление знаниями о клиентах у большинства российских компаний находится в состоянии зарождения.

Рисунок 1 – Как российские компании учитывают своих клиентов
Рисунок 1 – Как российские компании учитывают своих клиентов
(результаты опроса Sputnik Labs (ООО «Спутник Лаборатории»)

По оценкам Sputnik Labs представленным на рис. 3, немного более 50% всех российских компаний ведут единый реестр своих клиентов (учитывая лидов), преимущественно компании просто регистрируют в финансовой системе уже реализованные сделки. Из этого следует, что компания в состоянии контролировать только информацию по финансовым операциям, которые уже проведены, теряя при этом, бесценную информацию по потенциальным клиентам.

Поскольку российский рынок активно развивается, он представляет большое пространство для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами.

Скорее всего, в ближайшие несколько лет наиболее выгодными вложениями для многих российских компаний могут стать вложения в СRМ-систему.

Среди основных причин появления CRM-систем в России можно выделить следующие:

Большое число торговых марок в ассортименте компании стабилизирует рыночное положение компании:

  1. Сокращение жизненного цикла товаров.
  2. Сверхфрагментация рынков.
  3. Изменение привычек потребителей.
  4. Цифровые технологии.
  5. Рекламное насыщение.
  6. Новый стиль экономического поведения.

Таким образом, в результате повышенной конкуренции, в России появилось перенасыщение рынка – товара больше, чем покупателей. В следствии этого, более выигрышные позиции у потребителей, именно они сегодня являются хозяевами рынка. Компании или нацелены на выполнение их желаний или их бизнес закрывается. Постоянные скидки понизили рентабельность торговых точек и подорвали доверительное отношение потребителей к предлагаемым ценам. Необходимо искать иные способы конкуренции. Стать информации дешевой и доступной позволили цифровые технологии. Верное использование возможностей технологий, открывает бизнесу новые просторы и несет в себе угрозы. На рынке победит та компания, политика которой будет сфокусирована на потребителе не только в масштабах единичной сделки, но и будет заинтересована в процветании и успехах своего клиента. Компания, добившиеся максимальной лояльности своих клиентов. Компания, владеющая глубокими знаниями о своем потребителе и его потребностях. Компания, использующая технологиии CRM.

При современных условиях, конкуренция в России на многих рынках стала довольно жесткой. В связи с этим, острым становится вопарос управления продажами. Технология клиентоориентированности бизнес-процессов стала одним из основных средств выживания компаний в своем сегменте и оружием в борьбе за конкурентные приемущества. В связи с этим, можно сказать, что российский рынок CRM-систем начинает активно развиваться. Несмотря на то, что пик спроса на «клиентоориентированное ПО» на территории РФ интеграторы пророчествуют уже много лет, число реальных проектов в этой сфере не так велико, как этого бы хотелось. С каждым годом все больше компаний, предлагающих внедрение CRM-системы «под ключ», занимаются активным поиском сотрудников, публикуя объявления с аббревиатурой CRM. Все больше, ставят перед высшим руководством вопрос о необходимости внедрения решения данного класса директора информационных служб предприятий. Различные форумы, конференции. Жизнь вокруг CRM-систем кипит. Однако, несмотря на активной рост рынка CRM-систем в России в течение последних 5 лет, текущей 2016 год обещает быть не благоприятным для российских интеграторов, и в целом для всего рынка CRM-систем. Это связано с текущей экономической ситуацией и обесцениванием национальной валюты по отношению к доллару. Валютный кризис затормозит закупки оборудования, необходимого для CRM-систем, так же программного обеспечения, большая часть которого производится не в России и приобретается за валюту.

Список литературы:

1. Аренков И. А. Маркетинговые исследования товарных рынков: учебное пособие / И.А.Аренков, Я.Ю.Салихова; под науч. ред. Г.Л.Багиева; М-во образования и науки Рос. Федерации, С.-Петерб. гос. экон. ун-т, Ин-т магистратуры, Каф. маркетинга. - Санкт-Петербург // Изд-во СПбГЭУ, 2013.

2. Божук С.Г. Маркетинговые исследования: основные концепции и методы. // СПб.: Вектор, 2005

3. Наумов В.Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учебное пособие / Под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. Г.Л. Багиева. // СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

4. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). // М.: ПРИОР, 2009. - 399 с.

5. Меняев М.Ф. Системы управления организацией. // М.: Омега-Л, 2009. - 464 с.

6. Татаренко В. Н. Информационные системы маркетинга: учебно-методический комплекс. // Изд-во СПбГУЭФ, 2013

7. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия CRM // М. СПб.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2010. – 384 с.